服务心理学相关知识简介.pdf

{售后服务}服务心理学相 关知识简介 客人感到心理满足。（适当的时间、适当的地点、适当的服务，给客人一流的服务，服务时 机的把握分为主动性和被动性，主动了解客人的身份和年龄，需要进行分析， 给予主动服务，掌握在一定条件下客人的需求。） 六 、餐饮服务与顾客类型 餐厅的服务人员对顾客进行服务，必须与顾客处理好人际关系，了解顾客心理，从而使自己 成为一个良好的服务员，一个餐厅的服务人员，每天都要面对各种顾客，尤 其是 5 星级的观光大饭店的餐厅，顾客来自世界各地不同肤色，不同类型的 人，他们的语言、风俗、文化背景也各不相同，所以服务人员要想把服务作 好，除了要熟悉本身的服务技术外，还要掌握流利的英语、日语，更要了解 人与人之间应如何打交道，同过人与人之间的交往来满足顾客的心理需求， 一个服务人员要懂得如何“施与”每一位顾客，让每位顾客都感到愉快。 主要的顾客分类： 1 、 老主顾型 这类顾客是经常光顾我们酒店的客人，当他在次来到餐厅就餐时，服务人员应态度热情，微 笑的接待他们，但在服务过程中也不能因为他们而冷落了其他顾客，以至影响服务质量。 2 、 缺乏主见型 这类顾客没有主见，对于点菜很难下决心，在服务这类客人时，应恳切的向客人介绍各种菜 肴并提出意见，引导他快速决定，这样即可以节省时间，又能增加顾客的信心。 3 、 自以为事型 对于这类顾客的服务，最好是多听他说话，少反驳他所讲的内容，他要点什么，我们就给他 什么。 4 、 健忘型 这类客人对于服务员告诉他的菜品名称等相关事情比较容易忘记，必须要说好几遍才行，点 菜时，服务员写好的后，必须经他确认否则菜送来后他又不承认。 5 、 急燥型 这类顾客个性急燥，任何事情都希望快速解决，所以在为他服务时，也必须动作迅速，与他 交谈要直截了当，简单明了，不然客人会发脾气。 6 、 VIP 型 对这类客人服务时，应把他视为国王来服侍他。 7 、 骚扰型 这类顾客不够庄重，尤其是当女性服务员为其服务时，可能有过分行为，我们要注意保持我 们的服务距离，必要时找上司。 8 、 无理取闹型 服务人员为这类客人点菜或服务时，应注意自己所讲的话语是否礼貌，切忌不要与他争辩， 如无法应付，立刻找到上司，由上司处理。 9 、 夫人型 因为女性顾客是酒店义务宣传者，应殷勤的接待他们，尽量满足她们的需求 10 、 醉酒型 这类客人到餐厅一定喝酒，每次必醉，当他喝醉时，尽量不要注意他，不要与他说话，只要 他不吵不闹就可以了，如果醉倒应安排到房间休息。 11 、 斤斤计较型 客人把产品的价格与其成本相比较，时常抱怨产品的价格太贵，服务员应以良好的的服务态 度，有效的销售技巧，向他说明特点，介绍构成成本因素对此类客人应耐心。 12 、 儿童型 儿童也是客人，即服务时要耐心，又要小心，服务时应避免与客人孩子嬉闹，玩耍，以免影 响正常工作，或引起孩子的父母不满。 13 、 固执型 这类顾客自我观念很重，虽然处事果断，但因欠思考，往往也无法与我们的意见相同，只要 以温和的态度，礼貌引导他赞同我们的主张即可。 14 、 慢吞吞型 这类顾客喜欢东张西望，动作较慢，说话吞吞吐吐，需要经过很长一段时间才能确定下来， 所以服务人员在为其服务时帮他下判断。 七、个性服务 打破规范创造最好的服务。 个性与规范服务的认识与关系 服务的需求随意性太大，标准化，规范化是死的。个性化服务是活的， 因客人之所需而变（随机应变） 1 、优质服务：市场评价指某饭店满足相应等级的绝大多数客人，绝大多数需求，优质服 务由规范服务和超长服务两部分组成。 2 、规范服务：制定标准规范，按标准运作，以有序的服务来满足客人的各种常规性服务。 3 、超长服务：饭店存在着众口难调的需求，针对个别的，偶然的，特殊的要求，需要通 过规范之外的服务解决，超长服务是规范服务的补充和提高。 4 、个性服务：等同于超长服务，但有不同于超长服务，它是针对性的个别服务。 5 、灵活服务：不管是否有相应的规范