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{客户管理}针对家装客户 疑难问题解答培训 市场部家装咨询解答培训 第一节客户消费心理分析 家庭装修设计人员所面临的客户，是一个比较特殊的消费群 体：家庭装修消费同样是一种特殊的消费。 当客户进行消费时，他（她）们能够在具体的商品面前进行 细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费。而当客户进行家 庭装修消费时，他（她）们不能够在具体的商品面前进行细致的 比较和挑选，在他（她）们决定是否进行消费甚或是将工程款交 给家装公司时，他（她）们所能见到或拿到的不过是一纸合同， 工程预算报价单，部分施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消 费时，往往是在臆测中进行的，他（她）们的消费心理上也就必 然存在着许多顾虑。 家庭装修设计人员在接待他（她）们时，首先要了解他（她） 们的消费心理，然后才能最大限度地满足他（她）们的需求。 那么，他（她）们的消费心理到底是怎样的呢？ 当客户进行家庭装修消费时，由于他（她）们不能够在具体 的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须 具有彻底打消客户消费疑虑的能力。 客户在进行家庭装修消费时，由于他（她）们对于家庭装修 行业的不了解，致使他（她）们会在前期咨询阶段向设计人员提 出大量的问题和见解：从表面来看，他（她）们似乎是在逐渐成 为所谓的行家，但是，当你进一步向他（她）们讲解设计意图时， 他（她）们所表现出来的无知，将会使你捧腹不止。 如果你是一名纯属外行的家庭装修消费者，那么，你将会怎样进 行家庭装修消费呢？ 我想，你很有可能会像他（她）们一样，先把设计人员问个 底儿掉，然后去挨家挨户地不停地咨询；当你感到疲惫不堪，再 也没有精力去进行更深层次地询问时，你我消费心理又如何呢？ 换位思考所带来的绝妙之处就在于角色的互换，它能够使人们设 身处地地为他（她）人进行慎思。 如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资 金使用问题，然后，我会考虑工程质量能否得到保证，再往后， 我还会考虑到设计问题：这是一个家庭装修消费者标准的思维方 式。 因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工 程预算报介单的总金额，但是，我同样注重施工质量；这就引发 了一个矛盾：在家装行业中投资金额完全制约着施工质量的现实 条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保质保量地完成家庭 装修工程呢？ 如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其重要 性进行顺序排列，即：、质量；、价格；、设计效果。 为什么要进行如此排列呢？ 我认为，质量是家庭装修消费生命力的切实保障，价格是客 户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化 程度的梦想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重 工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以随资金压力的 事实，反面给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题， 那么他（她）们将成为我们真正的客户。 所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难看出， 他（她）们的真实消费心理需求顺序只能是：、质量；、价格；、 设计效果。 了解了他（她）们的真正消费需求，设计人员也就应该有了相对 应的营销策略。 第二节设计人员回答客户咨询时应遵循的原则 在客户进行家装咨询时，我们的设计人员往往是在随着客户 的不断发问而进行着机械性回答，这常常是我们设计人员丢失客 户的最佳途径。 我们所面对的绝大部分客户，几乎都是对家装行业一无所知 的纯外行。设计人员要想尽快地说服客户，就必须详细了解客户 的消费心理，善于引导客户的消费心理，从而利用客户尚不成熟 的消费心理，达到良好的营销目的。 了解客户的消费心理，我认为，首先应该了解客户前来咨询 的目的，那么，什么是客户前来咨询的目的呢？如果你是外行， 你所了解的家装知识一定少之又少。那么，当你面对设计人员的 时候，你只能把一些道听途说得来的问题以及你所能想到的问题 提出来；如果设计人员采用一问一答的方式。机械地回答这些问 题（这是一个非常严重的错误！）那么，当你提不出来更多的问 题时，咨询时刻也就结束了。几乎所有快速结束的咨询都是这个 原因，所有因为这个原因结束的咨询几乎都是以失败而告终的。 如果我们的设计人员能够做到“问一答十甚至问一答二十，乃至 三十“，那么，这名设计人员也就塑造了成功的咨询模式。 请记住并深刻理解这样一名话：“你是一名专业的设计人员， 不要让客户把你给设计了！”这是设计人员在回答客户