服务人员修炼.pptx

服务人员的五项修炼;;企业失去客户最大的原因是什么？;企业失去顾客的原因;服务的两个层面;在产品趋同的情况下， 顾客理性层面的需求降低;服务是什么;;送你一朵美丽的花;送你一朵美丽的花;什么时候客户不满意？;新客户？老客户？;在当今的市场环境下;看的技巧—如何观察客户; 不熟悉：大三角 较熟悉：小三角 很熟悉：倒三角;“一米定律”;如何用不的方法对待不用的客户;预测顾客的需求;;;;;机会与需求的关系;人类需求的特点 ;一、需求具有对象性;已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。;三、需求具有连续性;四、需求具有相对满足性;五、需求具有发展性;六、需求具有弹性;以下是五种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？ ;听的技巧—拉近与顾客的关系;倾听的三大原则 ;检验理解 ;听的三步曲;第一步 准 备;第二步 记 录;第三步 理 解;听的五个层次 ;最重要的倾听技巧是：听他所没有说的……; 你会听吗?;笑的技巧——微笑服务的魅力 ;谁偷走了你的微笑;情景2;情景3;;微笑服务的魅力 ;;恰当的微笑 ;不要表达过度;微笑训练——像空姐一样微笑;;微笑的三结合;与眼睛的结合 ;与语言的结合;与身体的结合;你是否能把微笑留给客户;有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己