投诉案例一张信用卡.pdf

精品资料网 （） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 一张信用卡 某日早晨，某大酒店住店客人徐先生在总台出事招商银行信用卡 办理结账离店手续。员工小刘在POS机上顺利为客人完成了结账工 作。此时，徐先生提出将昨天登记时押的一张手工卡单退还给他，但 经过小刘及当班主管的仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白 卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向 大堂副理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的 安全。 经与当时接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员 工小刘 （实习生）错用VISA卡单押印了该客人所持的招商银行 信用 卡，并请客人卡单上签了字，在POS机上做过了预授权，而客人对此 却不清楚。之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘将徐先生的信用 卡押错了，由于小刘事先在POS机上做了预授权，小徐认为既然酒店 的利益已得到保障，且酒店并不是招商银行信用卡的特约商户，那么 小刘所押的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。于 是就随手将卡单撕毁后仍进了垃圾筒，这样一来，便导致了结账时找 不到信用卡的情况。 由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人在次日将书面保证 书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。第二天，大堂经 理给客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的 卡单号段内如果发生损失将由酒店承担责任。事后又通过电话征询了 客人的意见，客人对酒店做法表示接受。 精品资料网 （ ） 专业提供企管培训资料 精品资料网 （） 25 万份精华管理资料，2 万多集管理视频讲座 点评： 根据银行的有关规定，国内信用卡必须使用对应银行的卡单手工 压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行 的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。接待员 小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的， 引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。当时 这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将 自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了 酒店对于信用卡的操作规范。这不但影响了酒店形象，对宾客的利益 也构成了威胁。这说明，作为酒店的一名财务人员，财务知识还非常 缺乏。这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。 宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上 的，接待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负完全责任， 如果其中某一个环节出现差错，都会给宾客利益埋下隐患，同时也给 酒店经营管理带来风险。宾客在这种情况下要求酒店为其信用卡安全 进行担保是完全有理由的，但酒店在担保的过程中不免会有一定的风 险。所以，在处理类似问题时，大堂经理一定要考虑到宾客与酒店的 双重利益。 事情经过处理虽然结束了，最终双方的利益也没有受到损失，但 这件事情却给了我们深刻的启示。各部门员工也应引以为戒，严格执 行酒店各项规章制度，提高工作责任心与服务意识，增强服务意识与 技能，进而让我们的服务更加完善。 精品资料网 （ ） 专业提供企管培训资料