星级饭店细微服务基本标准(试行).docxVIP

星级饭店细微服务基本标准（试行） 星一饭店是旅游业的二大支柱之一,是H前国内市场化肄度最礼与国际接轨最 为顺畅的产业之一。作为旅游业的重要组成部分，星级饭店服务质量的好坏直接影响 到旅游业的声誉和形象。为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念，提升 星级饭店行业服务质量，特制定本《标准》。 本《标准》为星级饭店细微服务基本试行标准.对星级饭店服务质基提日了基本 要求。星级饭店企业在具体服务工作中，应结合各自实际，对有关服务规范作进一步 充实、完善，使之更加细微化，确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效的服务。 由丁经验不足，起草时间仓促，本《标准》难免有不当之处，请各市旅游部门和星级 饭店企业提出意见建议，我们将适时做进一步修改。 一、前厅服务 1接待服务 1.1门卫服务 1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。 1.1.2客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和 VIP 客人应称呼其姓氏或职务。开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。 如客人行李较多，应主动帮助提拿。 1.1.3客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘座出 租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备客人物品遗忘到车上时查找。 1.1.4遇到雨雪天气，门卫员应视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞， 应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面上。 1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。 1.2车辆调度服务 1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求。 1.2.2调度员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停 放位置合理，排列整齐有序。 1.2.3客人停放车辆时，调度员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内 物品。 1.2.4为客人预订出租车辆， 调度员应及时安排， 并确保预订车辆提前 5分钟达到 等候。 1.2.5秋冬季节，视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜。 1.3行李服务 1.3.1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。 1.3.2为客人提供行李服务时，行李员应先征得客人同意后，方可提拿行李。搬 运行李要轻拿轻放。 1.3.3为散客提供入住行李服务，行李员为客人将行李送至房间时，应将行李放 在行李架上或客人要求的地方，并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。 1.3.4为客人提供离店行李服务，行李员应为客人行李挂行李牌，标明房号，方 便客人识别。 1.3.5为团队提供入住行李服务， 行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续， 核实行李数量，做好记录。了解掌握团队客人房号，准确快速将行李送入客人房间， 做到行李分送无差错。 1.3.6为团队提供离店行李服务，行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。 到房间收取行李时，要填写行李卡，准确标明房号、客人姓名等，并与领队等有关人 员认真办理交接手续，确保行李无遗漏、无丢失。 1.4行李寄存服务 1.4.1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。 1.4.2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。 寄存须知要标明哪些物品可以寄存、 哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方 面内容。 1.4.3客人寄存行李时，服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观，详细填写 行李寄存单。客人寄存 2件以上行李时，要用行李绳栓在一起。 1.4.4客人领取寄存物品时，服务员要仔细检查领取单，核对有关内容，并请客人 当面确认，确保无错发、冒领等现象发生。 1.5预订服务 1.5.1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。 了解掌握饭店客房类型、 价格以 及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。 1.5.2预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、抵离时间、预订人姓名、 单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。 1.5.3超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。 1.6入住登记服务 1.6.1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。 1.6.2入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过 3分钟。 1.6.3回头客和VIP客人入住登记时， 要充分利用客史档案等已有的资料 ，简化手 续，办理入住登记手续时间不应超过2分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关 部门，以便提供针对性服务。 1.6.4团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时与领队协商房 间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。 1.7问询服务 1.7.1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。 1.7.2问询员为客人提供服务时，做到热情、耐心，答复准确活晰、简明扼要。 对暂不能回答的问题，要表示歉意，并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复， 不得推托、不理睬客人或简单