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{营销培训}家具导购员超 级销售讲义家具讲义 家具导购员销售培训大纲 第一讲导购人员应有的认识和从业观念 1 、前言 2 、导购人员的工作使命和工作职责 3 、导购人员应具备的业务素质 4 、导购人员的三大服务与五要素 5 、导购人员服务的5S 原则 第二讲导购人员应掌握的基本知识及工作规范 1 、导购人员应掌握的基本知识 2 、导购人员的工作流程和规范 3 、营业中的辅助工作 第三讲导购人员应掌握的顾客消费心理与消费行为 1 、顾客购买的两个原则 2 、五种不同类型的顾客 3 、顾客购买的爱得买法则 4 、顾客的十一种潜在心理因素 第四讲导购人员的仪表形象设计 1 、导购人员仪表的基本要求 2 、导购人员的接待礼仪 3 、促销员的商业礼仪 第五讲导购人员的语言艺术（一） 1 、导购人员用语的基本原则 2 、如何正确使用服务用语 第六讲导购人员的语言艺术（二） 1 、有效处理顾客的抱怨 2 、抱怨处理过程中的“禁句” 第七讲导购人员如何与顾客沟通 1 、与顾客保持良好关系的方法 2 、接近顾客的开场技巧 3 、辨明并激发顾客需要 4 、成交前的信号及成交方法 第一讲导购人员应有的认识和从业观念 1 、前言 社会演进对销售的影响 当今社会正经历着以数字和网络化为主要特征的科技革命，以科技革命为基 础的知识经济对消费的需求、产品价格和从事销售工作的人而言，都将产生极为 深刻的影响。 知识经济改变了整个社会状态。人们的思考方式改变了，个人对商品的需求 也走向了个性化。知识经济使产品外延及内涵都发生了巨大的变化。 过去是企业把东西卖到消费者手上，只是满足顾客的需要。现在随着社会机 制的改变，要求我们去创造满足顾客需求的新的营销观念。而对于从事销售工作 的人员来说，正因为知识经济对社会的影响，以及人们的思维、企业的生产等方 式的改变，甚至于我们每个人的生活、行为等方式的变化，也对销售工作产生了 很大的影响。 导购人员必须知道的三件事 1 、销售是件非常艰难的工作 销售工作的困难程度划分： 销售工作肯定是很困难的。它困难到什么程度？过去和未来都很困难，而且 经济越是不景气，市场竞争越是激烈，销售工作变得越困难。作为销售人员必须 认清这一点。同时，也必须清楚，市场竞争越激烈，市场机会就越多，竞争的激 烈，就是问题的显现。 2 、导购人员必须是行动积极的人 导购人员应是实践者而非空谈者，他应积极地创造环境而不是被环境所制约。 从事导购工作，不能只是在纸上谈兵，而应该行动积极。 3 、唯有不断学习才能立足于社会 从事导购工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为导购人员知道生活只 会因为自我改变而得以改变。导购人员更应该知道：现在是一个知识经济社会， 唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。 【销售箴言】 销售是一项报酬率非常高的艰难工作，也是一项报酬率最低的轻松工作。 所有的决定均取决于自己，一切操之在我。我可以是一个高收入的辛勤工作者， 也可以成为一个收入最低的轻松工作者。销售就是热情，就是战斗，就是勤奋工 作，就是忍耐，就是执着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。 ——原一平 2 、导购人员的工作使命和工作职责 导购人员的工作使命 【案例1】 快下班时，赵先生走进一家服装专卖店，店里的几名店员都显得很忙碌，有 的在对账，有的在盘点货物，还有的正在清理店面。赵先生拿起一条裤子看了看， 感觉不错就问： “这条裤子究竟是多大号的，我能穿吗？”其中一位店员抬起头 来打量了他一眼，说： “适合您这身材的号儿，恐怕没有。”赵先生有点儿尴尬， 但因为想买就又追问一句： “到底有没有？