呼叫中心建设与管理 环境维护 呼叫中心维护技术1.pptVIP

《呼叫中心建设与管理》课程 Construction and management of Call Center 主讲教师 陈培培 移动通信技术专业教学资源库 深圳信息职业技术学院电子与通信学院 呼叫中心环境维护 目录 01 网络环境维护 02 机房环境维护 03 设备运行维护 网络环境维护 * 呼叫中心建设与管理 （一）网络环境维护的概念 网络环境维护包含网络配置管理、网络性能管理、网络拓扑管理、网络故障管理、网络备份管理、网络用户管理等。 1.维护网络基线 解决网络问题的最简单途径就是把当前配置和以前的配置做比较。 （1）基线文档的组成内容 ①网络配置表。 ② 网络拓扑图。 ③ ES网络配置表。 ④ ES网络拓扑图。 网络环境维护 * 呼叫中心建设与管理 （2）注意事项 ①确定文档覆盖的范围。 ② 保持一致：收集网络中所有设备的相同信息。 ③ 明确目标：了解文档的用途。 ④ 文档易于使用和访问。 ⑤ 及时维护更新文档。 网络环境维护 * 呼叫中心建设与管理 2.维护网络配置表 网络配置表是提供网络中使用的硬件和软件组成的列表，其组成包括：分机项目杂项信息设备表、设备型号、CPU类型、Flash、动态随机存储器、接口描述、用户名口令等。 第1层：介质类型、速率、双工模式、接口号、连接插座或端口。 第2层：MAC地址、STP状态、STP根桥、速端口信息、虚拟局域网(VLAN)、Etherchannel配置、封装、中继状态、接口类型、端口安全、VTP状态、VTP模式。 第3层：IP地址、IPX地址、HSRP地址、子网掩码、路由协议、访问控制列表(ACL)、隧道信息、环路接口。 网络环境维护 * 呼叫中心建设与管理 3.维护网络拓扑 （1）网络拓扑图的组成 ①分级项目：杂项信息设备名、设备型号、设置间连接、接口描述。 ② 第1层：介质类型、接口号。 ③ 第2层：MAC地址、VLAN、封装、中继状态、接口类型、数据链路连接标识(DLCI)。 ④第3层：IP地址、子网掩码、路由协议。 （2）建立网络拓扑图 小型网络拓扑结构中涉及的网络设备不是很多，网元外观要求也不太高，使用简单的画图软件即可；对于一些大型、复杂网络拓扑结构的绘制需要采用较专业的软件，如Visio。 网络环境维护 * 呼叫中心建设与管理 4.创建网络文档的过程 (1) LOGIN：登录到设备进入特权模式。 (2) 接口发现：发现关于设备的所需信息。 (3) Document：在网络配置表中记录发现的信息。 (4) Diagram：从网络配置表传输所需信息到网络拓扑图。 (5) 设备发现；判断是否有相邻设备没有记录文档。 机房环境维护 * 呼叫中心建设与管理 (一) 机房环境与运行指标 1. 电气环境要求：主要是防静电的要求。 机房应铺设抗静电活动地板，地板支架需要接地，墙壁也要做防静电处理；工作人员需要穿防静电服装和鞋子；通信设备的机外布线最好与火线交叉通过，尽量避免长距离靠近并行。 2. 温度和湿度要求 机器温度控制在18~25摄氏度之间较为适宜；机房内相对湿度保持在40%~60%。 3. 防尘要求 4. 安全保障 5. 消防保障 6. 配套电源保障 设备运行维护 * 呼叫中心建设与管理 1. 硬件的管理和维护 一般情况下，正常运行的服务器设备，其接插件等部件是不能随便触动的（除了支持热插拔的板件），维护人员的日常维护和管理主要是除尘及技术维护。技术维护就是对服务器设备的硬件部分进行日常观察和定期检测，发现问题及时排除。 2. 软件的管理和维护 服务器设备的软件管理和维护主要包括：增删和修改用户数据、增删和修改数据、定期测试用户功能、定时运行诊断程序检测其工作状态、及时复印和打印数据库资料，并做好保管工作、配合厂家做好软件远程维护工作，做好软件的防病毒和杀毒工作。