利港客户接待流程及制度.docxVIP

利港销售部接待流程 整体接待流程： 来访客户： 新客户到访→例行询问→沙盘讲解→客户谈判→来访客户登记 来电客户→ 问候语 →项目介绍→进行约访→进行电话确认→接电记录 一、新客户到访： 接待原则：置业顾问必须对新到访客户进行询问: 执行标准： 是否第一次到访？ 您是怎么知道我们项目的？ 是否有本项目置业顾问给您打过电话发过短信？ 监督原则：相互监督、销售主管、经理、项目总监、甲方销售总监进行监督。 处罚标准： 销售主管、经理如发现，第一次罚款50，第二次罚款100，第三次停岗一周（停岗期间没有底薪、停休、不允许接待新访客户、可以接待老客户及复访客户）。 项目总监级甲方总监一经发现，则实行连带处罚制度除对于销售人员进行第一条处罚外，销售经理罚款100/次，主管50元/次。 二、来电接听： 接电原则：对于来电客户进行及时询问及有效登记。 执行标准： 问候语：您好，利港银河新城！ 对于直接询问价格的客户：您好我们的地理位置你清楚吗？（介绍位置的时候主要突出一完中、坐几路公交在某站下车为重点，并进行项目整体粗略介绍，时间控制在3分钟左右，对客户价格问题以释放低价、均价等以不同楼层、不同价格等进行客户约访） 询问是如何得知项目信息？ 不论是否是意向客户，接电完成后进行及时登记，并记录客户询问内容、获知途径及问题所在。 监督原则：相互监督、销售主管、经理、项目总监、甲方销售总监进行监督。 处罚标准： 销售主管、经理如发现，第一次罚款50，第二次罚款100，第三次停岗一周（停岗期间没有底薪、停休、不允许接待新访客户、可以接待老客户及复访客户）。 项目总监级甲方总监一经发现，则实行连带处罚制度除对于销售人员进行第一条处罚外，销售经理罚款100/次，主管50元/次。 三、沙盘讲解： 接待原则：客户到访必须进行沙盘讲解，并根据客户情况进行项目全面介绍，并在客户接待过程当中进行第一次摸底。 执行标准：必须进行客户有效引导，进行项目卖点全面介绍包含以下内容（可根据客户互动不同进行优先介绍，但是必须进行全面细致的讲解，各卖点传达到位）： 区域介绍 开发商简介 项目规划 景观规划 建筑品质（建筑主体结构优势、建筑立面优势、保温优势） 教育配套详解 商业配套详解 未来生活描述 监督原则：相互监督、销售主管、经理、项目总监、甲方销售总监进行监督。 进行接访客户时不定期监听。 每月进行对置业顾问进行沙盘讲解模拟考试。 处罚标准： 销售主管、经理如发现，第一次罚款50，第二次罚款100，第三次停岗一周（停岗期间没有底薪、停休、不允许接待新访客户、可以接待老客户及复访客户）。 项目总监级甲方总监一经发现，则实行连带处罚制度除对于销售人员进行第一条处罚外，销售经理罚款100/次，主管50元/次。 四、客户价格谈判 谈判原则：对于价格体系销售人员只有正常销售折扣，其他折扣进行逐级申报。 执行标准：销售人员仅有表价及正常折扣，如需特殊折扣申请遵照： 销售人员→销售主管→销售经理→项目总监→甲方销售总监的流程进行逐级申报，各级人员在未取得上级领导的允许下不得跨级申报，已经发现按制度进行处罚。 监督原则：相互监督、销售主管、经理、项目总监、甲方销售总监进行监督。 处罚标准： 销售主管、经理如发现，第一次罚款50，第二次罚款100，第三次停岗一周（停岗期间没有底薪、停休、不允许接待新访客户、可以接待老客户及复访客户）。 项目总监级甲方总监一经发现，则实行连带处罚制度除对于销售人员进行第一条处罚外，销售经理罚款100/次，主管50元/次。 五、来访客户登记 完成原则：置业顾问在进行完客户接待后随即立即完成 完成标准： 必须及时填写 在谈判过程中进行有效客户摸底，将来访客户登记表信息进行详细填写。 掌握客户购买动机、意向房源、满意程度、不购买因素、经济条件等，进行客户有效分类。 如记录不详尽则存在对于客户摸底失败不能有效跟踪客户。 监督原则：每天销售经理、主管对于销售人员客户来访登记进行审查，项目总监及甲方销售总监进行每周抽查。 处罚标准： 销售主管、经理如发现，第一次罚款50，第二次罚款100，第三次停岗一周（停岗期间没有底薪、停休、不允许接待新访客户、可以接待老客户及复访客户）。 项目总监级甲方总监一经发现，则实行连带处罚制度，除对于销售人员进行第一条处罚外，销售经理罚款100/次，主管50元/次。 六、客户追访 完成原则：严格执行客户升级追访制度 完成标准：每天销售经理对于销售人员客户追访进度进行统计，并以表格形式记录（单子版、纸质）如一经发现未完成情况不管任何理由进行客户分配下发。 监督标准： 处罚标准：进行客户另行分配 七、“外展”管理制度 外展时间：早8:30:00—晚8:00，外展值班人员第二天早上可以进行调休，上班时间为早11点前到岗。 执行标准： 外展两位置