北京某装饰公司工程客服管理中心制度汇编.doc

北京***装饰工程（集团）有限公司 工程客服管理规定汇编(2005年8月版) PAGE PAGE 33 北京***装饰集团 北京***装饰集团 工程客服管理中心规定汇编 工程客服管理中心规定汇编 工程客服管理中心 工程客服管理中心 2005年8月 2005年8月 第一章 总 则 一、客户服务的战略意义 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好的满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势及品牌效应。为此，服务战略被列为21世纪的营销战略，这就要求我们企业任何一个员工要有服务于他人的意识，这样自己才可能被社会更高的认可与接纳。 20世纪50年代和60年代，革新和价格是国际上的时髦词语。20世纪70年代，美国厂商在产品质量上出现了问题，日本厂商乘机大举侵入美国市场，美国厂商被迫进行市场退却或转移。20世纪80年代是营销受挫的10年，企业给产品附加价值——免费物、优待物、折扣、买一送一等。然而，到了20世纪80年代末期，顾客服务已成为消费者的需求。 为此，服务战略成了20世纪90年代营销差别的要点。利润和市场份额的增加将来自于消费者的满意。企业必须再次认识到销售并不创造消费者，但是消费者能够而且确实创造有利可图的销售。企业生存和发展的一切根基皆源自他们的客户，谁能最终赢得客户，谁就获得了持续发展的优势和机遇。高价值、高忠诚度、高回头率的客户是所有现代企业所竭力争取的稀缺资源。 随着对客户地位的认识逐步加深，供应商和服务商们越来越乐于为客户提供服务，以适合他们的需求来换取由现金和持续性业务所体现的价值。其中的商机之多、管理层与营销层追求成功的愿望之强烈是毋庸置疑的。 所以满足客户的需求已成为企业成功的关键，但如果每家企业都奉行此道，企业又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户、与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划、把握这些潜在机会，以次来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。套用一句流行的说法，“公众得到的就是他们想要的。” 二、工程客服管理中心的性质 工程客服管理中心是一个管理反馈与控制系统，工程施工质量是可以通过检查手段来强化提高的，但服务质量不易通过检查而得到提高，因此服务质量的设计是确保质量的基础工作。服务质量的设计就是对服务的支持性设备、辅助物品、显性服务和隐性服务的设计。服务质量的实施就是将设计好的服务有效的传达给客户。这个传达过程是一个反馈控制系统。通过对客户的输入，加强设计的服务质量标准的执行，将终端客户的反应进行输出，我们就可以得到关乎企业生存与发展的重要数据和资料。 工程客服管理中心是一个企业对外形象和对内管理的设计者和监督者，是企业对外和对内的标志性窗口，对内代表客户的利益，对外又代表着公司的形象，是公司与客户的一个桥梁和纽带，同时也是一个强有力的政策执行者和贯彻者。工程客服管理中心是对客户服务进行管理、监督、指导的综合性管理机构，集信息的收集、汇总、整理、分析、反馈于一体的企业枢纽中心，肩负着企业长远发展的重大使命。工程客服管理中心应该是由集团最高层领导的一个可独立行使一定权力的部门，在职权职责上应本着“客户至上”的原则，优先帮助客户解决问题，与用户建立永久性战略伙伴关系，使企业更快的朝着一个良性的轨道发展。 第二章 部门职能 一、工程客服管理中心的人员编制及说明 1.总监1名 总监由集团人力行政部门招聘和考核，受集团最高层领导，总监需具有一定家装专业知识和合同法律常识。主要负责工程客服管理中心的内部管理、协助集团法务中心和分公司处理客户投诉、纠纷。 2.工程技术副总监1名 工程技术副总监由集团人力行政部门招聘和考核，受工程客服管理中心总监领导。工程技术副总监需具有较强的专业知识、熟悉家装工艺和质量标准及主要材料、掌握家装工程管理模式。主要负责统筹安排督察员的工作。研究集团电子报价、新材料和新工艺，同时定期予以长级。培训和监控各分公司工程管理。 3. 工程督察员4名 督察员由集团人力行政部门招聘，工程技术总监进行考核，由工程技术副总监统一领导。在工程技术副总监的安排和指导下，对四个大区的工程管理工作进行不定期的督察、互查、联查和指导。督察员需具有一定的专业知识、熟悉家装工艺和质量标准及主要材料、了解家装工程管理模式。 4.客服副总监/主任1名 客服副总监/主任由集团人力行政部门招聘和考核，受工程客服管理中心总监领导。客服副总监/主任主要负责对客服助理予以统一管