原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
用标准管理您的IT ！
manage it on professional standards
如何利用ITIL改善IT运营绩效
- IT 由被动支持走向主动服务
Prepared by 刘 伟 翰纬IT管理研究咨询中心
Updated on Mar. 10th , 2005
1 Copyright © SinoServiceOne
关于翰纬IT管理研究咨询中心
翰纬鼎力协助翰纬鼎力协助 • 从2001年开始进入中国IT服务管理行业；
• 独立的独立的、专注于专注于ITSM/ITILITSM/ITIL研究和咨询的研究和咨询的
您改善您的IT 商业机构；
运营绩效运营绩效！！ •• 为企业用户为企业用户、ITIT服务厂商和系统集成商服务厂商和系统集成商
提供以下专业服务：
– 研究：IT基础设施运营管理成熟度评估体系；
– 咨询：IT Service CMM、IT管理规划、IT服
务流程优化；
– 培训培训：：EXIN授权考试中心授权考试中心；；全系列全系列、、可定制可定制
的ITSM/ITIL培训课程
– 知识产品开发：翰纬IT管理论坛（SIMA ）、
翰纬翰纬ITIT管理文库管理文库。。
2 Copyright © SinoServiceOne
议 程
• IT面临的问题
• IT服务管理简介
• ITIL简介及ITIL流程举例
• ITIL认证考试简介
3 Copyright © SinoServiceOne
调查结果分析（1）
调查发现（一）：导致服务器、网络和应
用出现故障的十大原因：
① 病毒攻击（57.1%）
② 缺乏有效的监控制度和手段（51.7%）
③ IT设备本身的性能问题（41.1%）
④ 应用系统/数据库本身存在Bugs （39.2%）
⑤ 员工缺少技能培训（37.5%）
⑥ 维护不及时或缺乏有计划的维护（35.7%）
⑦ 缺少总体规划/重复建设（33.9%）
2020 ％％的原因是技术方面的的原因是技术方面的，
⑧ 不同部门的IT人员之间缺乏协调（32.1%） 80 ％的原因是管理方面的
⑨ 缺少运营管理方法论的指导（30.4%）
⑩ 员工不按规定/流程操作（28.6%）
数据来源：翰纬IT管理研究咨询中心，2004
4 Copyright © SinoServiceOne
调查结果分析（2 ）
调查发现（二）：减少基础设施故障最有
效的措施：
① 推行流程管理 （60.7%）
② 实行统一的安全管理与控制 （53.6%）
③ 争取公司高层领导的重视和支持（51.8%）
③ 对员工进行有针对性的培训（ 51.8% ）
③ 定期分析系统和网络的性能（ 51.8% ）
④ 进行集中式管理 （48.2%）
⑤ 进行冗余备份和灾备（33.9%）
⑥ 加强对用
文档评论（0）