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国际贸易论文：顾客参与对顾客忠诚的影响研究——以深圳市国际学校高中生为例 第一章 绪论第一节 研究背景和意义以深圳市为例，根据深圳市统计局公布的《深圳市 2016 年国名经济和社会发展统计公报》显示，深圳 2016 年全市生产总值达 19492.60 亿元，其中第三产业增加值11785.88 亿元，同比增长 10.4%，占 GDP 比重 60.46%，首次突破六成（如图 2），全年新纳入“四上”单位库企业 3522 家，其中一大批属于新产业、新业态、新模式的“三新”企业。这说明服务快速发展状态，同时也伴随市场环境的激烈竞争和生产与消费相融合的两个特征。工业体系提供了越来越多的产品和服务，这些产品和服务正通过不断增加的渠道交付到消费者手中。手机、电脑、网站和媒体渠道的普及与发展，使得消费者可以以更快的速度和更低的成本获得越来越多的信息。经济的全球化，使得消费者可以从世界各地获取有关企业、产品、技术、绩效、价格和消费者行动与反应的信息，同时世界各地的企业和产品通过各种渠道和平台在世界的各个角落展开激烈竞争。建立在网络化基础上的消费者社区，使得某个跃跃欲试却又一无所知的消费者可以短时间内成为某个行业的专家，甚至比企业的员工还要了解他们所处的行业。随着社会分工的细化，人们的学习能力和知识储备已经远远超过了工作的需要。经济的富裕、信息的冲击、更多的链接和认知的盈余，使得人们正朝着马斯洛所说的尊重和自我实现等更高层次的需求追求迈进。企业在产品充裕和激烈的渠道竞争、国际化竞争的压力下，一旦失去自己的核心竞争力，就很容易落入产品初级化的陷阱。........................第二节 研究内容与研究方法一、研究内容全文框架由五个章节构成，相关内容简述如下。第一章为绪论。首先，阐明了研究背景与研究意义，确定了研究范围和实证对象；其次，介绍了研究内容与研究方法，确定了研究思路和框架结构；最后，列举了本研究的创新点。第二章为文献综述。介绍了涉及的相关概念和研究成果及现状，为本研究的模型构建做好准备。第三章为研究模型和假设。首先，对结构方程模型进行了简单介绍；然后，建立理论模型，并对相关变量概念及可能关系进行了表述；最后，提出研究假设，以更加明确相关外生与内生潜在变量间的关系。第四章为研究实证分析。首先，完成问卷的设计和数据的收集；其次，通过 SPSS20.0对所获取的数据进行质量分析和可靠性分析，为对模型进行检验和评价做好准备；最后，通过 AMOS21.0 进行结构方程模型检验。第五章为研究结论和建议。首先，通过对实证结果进行解释，得出研究结论；其次，根据研究结论，针对服务企业或管理者提出如何提高顾客忠诚的管理建议；最后，阐述本研究的不足之处和对未来研究的期望。............................第二章 相关理论与文献综述第一节 顾客参与理论的相关研究一、顾客参与的内涵及维度在消费者主权时代背景下，企业必须满足顾客急剧增加的对参与和体验的需求。因此顾客参与成了营销学研究的热点，但对其概念的界定，学者们在不同时代、从不同角度各有所不同。对相关文献的整理后可以发现，顾客参与的定义可分为以下三类：第一类，个体动机和责任的顾客参与；第二类，资源投入的顾客参与；第三类，角色扮演的顾客参与。顾客参与的维度也因这三类观点的不同，结合不同的行业，对其的划分也各有侧重。（一）个体动机和责任的顾客参与持有该观点的学者认为顾客参与是出于自身的目的和责任。Hyman（1990）认为，顾客参与是消费者寻求收益的最大化的产物。Cermak（1994）等学者认为，顾客参与是消费者的个体动机，该动机与服务制度和流程相关。根据这类定义，顾客参与的目的是为了降低获取服务的成本，包括经济和非经济成本。Zeithaml（1981）认为，顾客参与是消费者对服务参与方式与流程提出的个性化要求。Lovelock（1979）等学者认为，顾客参与的动机是源于人们想要掌握服务过程中的主动性，偏向于给自己服务。Bateson（1985）发现，顾客自助式参与服务的行为，源于节约时间和提高服务效率的需求。Dabholkar（1996）通过实证发现，快餐店的消费者参与自助式服务的原因主要是为了增加对服务过程和服务效率的控制感。Rodi 和 Kleine（2000）认为，顾客主动参与服务的生产和传递是源于想获取心理上的回馈，如愉悦感、新鲜感等。Remy 和 Kopel（2002）认为，顾客参是对经济连结和社会连结期待的结果，即顾客通过参与行为，一方面是为了寻求个人的利益和使用价值，另一方面是为了从参与接触中获得其他价值，如和服务人员建立良好的社会关系等。（二）资源投入的顾客参与