《酒店客房服务员应知应会》.docxVIP

酒店客房服务员应知应会 1、 客房楼层分布及房间类型： 2、 客房房间共有53问，标问 问，大床问 问，套房 间。 3、 客房的活扫原则：A:从上到下；B:从里到外；C:环形整理 D:十湿分开。 4、 活理住客房间时，不能动用客人的任何物品，房间活理完毕后要检查一下是 否有工作用品遗留在客人房间及客人房门是否锁好。 5、 不论客人是否在房，服务员每次进房都要敲门。 6、 给客人带来不便时，应对客人说对不起。 7、 员工在上班时间不可以吃带有异味的食品。 8、 客房门上挂着“请勿打扰”牌子，不可以打扰客人。 9、 和客人谈话时，不可以打听客人私事。 10、 活扫客房时，房门要打开直至打扫完毕。 11、 客人的合理服务要求应及时给予满足。 12、 铺床时要将枕头开口方向与床头柜相反。 14、 客房安全工作对客房服务员非常重要。 15、 活扫客房的一般顺序是先做请速打扫房。 16、 工作期间，工作钥匙要随身携带。 17、 客房服务员应熟悉饭店各项营业项目及营业时间。 18、 为客人开门前，核对客人的身份、开房人姓名，欢迎卡上的房号准确就可以 19、 打扫客房时发现有大量现金，应温馨提醒客人放入保险箱保管。 20、 走客房检查完毕要报给总台收银员。 21、 客人反映财物在客房丢失后，应及时上报部门主管，由部门主管逐级上报。 22、 在公共区域放置工具车、吸尘器等，应尽量靠边放。 23、 在客房或公共区域发现设备设施出现故障时，应及时报维修。 24、 住客不在房内时不经客人允许，不能让任何人进入或者逗留。 25、 撤床时不可以将脏布草先放在地毯上。 26、 打扫住房时，电话铃响，服务员不应接听。 27、 空房每天要抹尘、通风、卫生问放水。 28、 服务员应尊重残疾客人，不能模仿他们的动作。 29、 对男性客人的正确称呼是先生。 30、 信仰伊斯兰教的客人不吃猪肉。 31、 住客不在房不可以让来访客人将礼品放入房内。 32、 发现客房内的桌椅不稳，应立即维修。 33、 对未婚女士一般称呼小姐 34、 空房做卫生时进房必须敲门 35、 维修房工程结束后，服务员要核对、检查维修是否合格。 36、 进客房服务前应先敲门3次 37、 礼节礼貌的定义： 答：礼节是向别人表示敬意的一种形式，礼貌是指在社会交往中人与人之间 必须遵循的一定的行为规范。 38、 客房服务员正确的站姿要求： 答：要抬头、挺胸、收腹；站直，姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微笑；双 手自然下垂或交义，右手轻握左手；女员工站立时双脚呈V字型，男员工双脚与 肩同宽；见到客人要问候。 39、 夜床服务的主要程序： 答：进房，放晚报；开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾，活理桌面；更换茶具、 补充茶叶；检查电视机、小洒吧，补充洒水； 开夜床；整理卫生问、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。 40、 活扫空房的程序： 答：检查房态是否正常，检查设备设施；开窗通风；家具、设备抹尘；连续 几天空房要吸尘、卫生问巾类因十燥变硬要更换；卫生问脸盆、浴缸、马桶要放 水。 41、 住店客人生病应如何服务： 答：要表示关怀和乐意帮助，礼貌地询问病情，提醒客人饭店有医务室或驻 店医生服务。对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床 边，并送上热毛巾。服务员要适时询问客人有无特殊要求， 建议并协助客人与就 近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药，推荐适合客人的饮食。随时留意房内动 静，报告上级，并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。 客房部管理人员 应亲自慰问病客，送鲜花、水果等，祝客人早日康复。 42、 客房活扫服务员的岗位职责： 答：打扫客房，补充客用品；检查并及时报告客房设备设施、物品少损情况; 检查并记录客房小洒吧情况；观察客人的习惯、喜好，提供符合其需求的活扫服 务；认真填写工作报表；认真完成上级交办的其他工作任务。 43、客房发生火灾的主要原因有哪些: 答：吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。 44、 客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全： 答：工作中应留意是否有危险的工作情况， 及时排除；不可将手伸进垃圾桶， 以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹十；爬高、举重物注意姿势，爬高要 用梯架，高空作业要系安全带；客房活扫时，门要敞开；工具要靠边靠墙放，线 要收好，以防绊倒；玻璃、镜子破裂要先用强力胶纸帖住，尽快更换，家具不稳 要维修、有钉要去除；制服裤子太长要修短；使用活洁剂要用橡胶手套；活洁剂、 杀虫剂要与食品分仓放。 45、 活扫退房的程序： 答：按进房程序进房，拉开窗帘、打开窗户通风，关掉多余的灯；撤床，带 进十净的布草待用；收拾垃圾，将烟缸内的杂物倒入垃圾桶内，放入卫生问备洗； 撤换脏的茶具、饮具、洒具，倒空热水壶；铺床；抹尘；补充房间用品；活理卫 生