(初)业主满意度调查方案.docx

PAGE PAGE # / 11 XXXX物业服务有限公司 2018年度业主满意度调查及月度报事报修 服务品质回访方案 一、 调查目的 通过收集信息、分析数据，调查业主/住户满意程度，肯定成绩， 发现存在的问题，以便采取纠正和预防措施，改进项目物业管理思路， 公司质量管理体系，提高物业管理服务质量，更好地满足业主 /住户 需求。 二、 原则 业主满意度及服务品质回访测评工作按照数据准确、信息真实、 反映客观、提升服务为原则。 （一） 服务品质回访抽样调查为每月开展。 （二） 年度满意度调查时间为 2018年5月和2018年11月。 三、 满意度调查范围及服务品质回访抽样比率 此次业主满意度及服务品质回访调查工作为所有已交付接管项 目，服务品质回访、调查问卷发放和回收要求具体如下： （一） 服务品质回访以项目报事报修业主群体为主， 每项目不低 于20户/月。 （二） 年度业主满意度调查以项目实际入住业主为主， 问卷发放 回收率60% （三） 第三方调查 四、 职责分工 （一）分管领导：审批业主满意度及服务品质回访调查方案、业 主满意度调查报告。 （二）客服部 1编制调查方案，确定调查时间、抽样要求、统计的方法以及 调查工作的总要求等。 印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务品质回访表》， 组织实施满意度服务品质回访调查工作。 统计、分析调查结果，编制业主满意度调查分析报告。《报 事报修服务品质回访表》、《业主满意度调查数据统计汇总表》、《业 主满意度调查意见及建议汇总表》、调查后续工作要求等。 组织业务部门根据调查分析结果，编制整改方案及各项整改时 间节点。 品质板块组织督导、验证整改效果。 （三）各分公司/各项目管理处 协助服务品质回访工作，组织发放、回收调查问卷。 协助完成调查结果汇总，以及整理客户意见和建议。 分析不满意原因，制定专项整改方案并落实整改目标。 组织项目管理处进行逐项整改，依照方案实施整改措施。 五、时间安排 （一）准备阶段：2018年03月15-04月30日，确定满意度调查 实施方案，组织培训，印制《业主满意度调查问卷》《报事报修服务 品质回访表》。 （二） 问卷发放、回收阶段： 满意度调查：年中：2018年05月01-30日 年末：2018年11月01-30日 服务品质回访： 每月5-15日对上一月报事报修业主进行抽样回访， 并形成分析报 告。 （三） 满意度调查汇总、分析、报告编制阶段： 年中：2018年06月01-30日 年末：2018年12月01-30日 （四） 专项整改方案拟订阶段：分析报告形成后一周内，各分公 司/项目管理处对业主满意度调查分析中存在的问题及业主 /住户提 出的意见、建议分析原因，拟订专项整改方案报分管领导审批。 （五） 整改阶段：分析报告形成后3个月内，各分公司/项目管理 处根据审核通过的整改计划逐项整改。 （六） 验证阶段：根据专项整改方案时间节点及整改目标，客服 部品质板块逐项对整改情况进行验证销项。 六、工作要求 （一）满意率测算方法:满意票数回收票数（有效票）X 100% （一）满意率测算方法: 满意票数回收票数（有效票） X 100% （二）满意度指数测算方法（CSI计量法）： 很满辽栗数X 5 +简意栗数x 4 + ?般满怠:賈数X 3 +不满逮栗数X 2 +植不满意票数X 1冋收票数（冇效螟）X5 （三） 意见征求方式：入户走访（业主满意度问卷调查）、前台 来访（业主满意度问卷调查）、电话回访（报事报修服务品质回访调 查）等方式。 （四） 调查人员分工要明确，根据项目实际情况可采取辖区分配、 跨区分配、新、老组合等多种形式组合，但必须人对户、表对户准确 无误完成任务。 （五） 回收的调查问卷不允许出现空白，客服部监督发放、回收 管理，确保调查内容真实准确。 （六） 严禁弄虚作假行为出现，一经发现严肃处理。 七、相关文件 （一） 《关于开展业主满意度调查的通知》 （二） 《业主满意度调查问卷》 （三） 《业主满意度调查数据统计汇总表》 （四） 《业主满意度调查意见/建议汇总表》 （五） 《报事报修服务品质回访表》 XXXX物业服务有限公司 XX部 PAGE PAGE # / 11 PAGE PAGE # / 11 关于开展业主满意度调查的通知 尊敬的业主/住户： 您好！感谢您一直以来对 XXX）物业服务工作的理解与支持！为了能深入了 解您对我司服务工作的满意程度以及您的需求，从而使我司能够更好地改进工 作，为您提供更加优质的服务，XXXX物业将于2018年5月1日-30日对小区开 展2018年上半年度客户满意度调查工作。 受调查形式限制，我司将只在小区随机抽取部分业主 /住户进行调查。届时 如果您被选中，敬请您花少许时间根据自