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行业资料：新加坡高星级酒店考察印象  • 人力资源开发方面的可借鉴之处 • 人力资源管理实际上是企业核心竞争力中最为核心的内 容。此次在考察酒店过程中，多家酒店都是人力资源在 安排接待和酒店介绍。介绍的内容也与服务战略及人力 资源相关，所以这一块，也看到国际饭店集团可以提供 给我们借鉴的几个方面。      挑选与招聘。在香格里拉及四季，丽兹-卡尔顿饭店 的介绍时，无一例外，都谈到这一点，他们都非常重视 员工的挑选。就象香格里拉人事总监所说的那样：“我 们只要那些关心别人的人”，对服务人员极为严格的挑 选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，还培养 职员的自豪感。国际酒店在招聘员工时，更看重态度而 非学历。“技能可以培养而态度是无法改变”。 ​ 人力资源开发方面的可借鉴之处 • 四季酒店介绍四轮面试法，显然可以直接为我所用。他 们酒店在面试每一位员工，都要经历过以下四轮面试： 人事部，着重于员工的激情与态度；部门主管，测试是 否有胜任工作的能力；总监，察看是否适合所需的岗位； 而最后一轮则是总经理与员工的交流。是否每一位员工 都要经过总经理面试，回答是的。一家新开业酒店的员 工，可能要总经理花一周的时间去面谈。“他会放下所 有的工作，在一周内与员工去交流”。而且，所有的面 试都是一对一的。在面试的过程中，所有的管理人员要 以“要求员工对待客人的态度那样去对待员工”。 ​ 培训与开发  • 新加坡酒店协会及其成员注重培训教育，将培训工作列为人力资源开发中 的源头工作，并在实际运作中讲求调查与展示，将酒店业的大事件、 需求以及市场人力规划等，都列入具体操作之中。包括人力资源季 度调查、年度调查及其全国工资制度委员会指导方针的调查，以保 障下属会员向政府传递意见及建议时的基础材料。 •  莱佛士酒店开发了“卓越培训计划”的培训项目，并通过培训中心 加以运用。 • 四季酒店的培训体系也非常明确。所有员工进店都在参加为时6个月 的入职培训，在晋升时，要参加14周的培训，部门经理以上人员将 要培训以获得更多的管理技能，同时，还要参加一系列的专业知识 培训以适应酒店管理要求。 • 在香格里拉酒店，部门以上管理人员有五大职责：监督、培训、资 源的提供、决策支持、职业发展。他们不断在修订管理标准以适合 顾客的需求，同时每一项标准出台前，都要求给员工做培训，并检 查是否达到标准。 ​   注重员工满意度管理  • 考察的丽兹-卡尔顿酒店集团一直是“最佳雇主 ”获得者。去年的“亚洲20家最佳雇主”的第一， 二位获得者就是上海波特曼丽嘉酒店(The  Portman Ritz-Carlton, Shanghai)和新加坡丽兹- 卡尔顿酒店(The Ritz-Carlton, Millenia  Singapore)。对于最佳雇主的评价需要二个方面 来确认，一是员工的投入程度，二是酒店内部的 共识。 员工满意度是“黄金标准”中的闪光点。 “淑女与绅士为淑女与绅士服务”——这句话可 以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。  ​ 注重员工满意度管理 • 给员工授权是员工满意度的重要体现。员工每年要接收 100多个小时的客户服务培训，大约一半的丽兹-卡尔顿 员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队，这些团 队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并提 高了利润率。在丽兹-卡尔顿酒店后台参观时，我们对后 台高度整洁的管理，无处不在的员工文化，以及高品质 的员工餐厅食品都有感于心。而印象最深刻的，却是房 务总监办公室的简陋。相对于前台的豪华，与员工餐厅 氛围，这位正在举行部门会议的总监