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門市銷售服務人員實務 門市銷售人員的工作角色： 門市人員不再只是扮演將商品售出的單純角色而已，他更應 該： 1.為顧客做有效的商品組合─ 積極去了解當地的消費特色及競爭商店的狀況、動向，以便 尋求、開發自屬商品與其他店的差異性，藉以提高本店的競 爭能力。 2.為顧客選擇合適的商品─ 一般來說，日常必需品大都採取自助式的販賣形態，而選擇 性商品、專門性的商品（通常屬高價位的商品）則宜用面對 面的方式，因為這些商品的價值、功能、特性，大都需要透 過門市人員的解說，使顧客能進一步了解，在這種情況下， 門市人員就扮演非常吃重的角色，因為他必須負起為顧客挑 選合適商品的責任。 3.將商品情報提供給顧客─ 將有關商品的訊息提供給顧客，尤其是那些具有特殊功能， 需要經過特別介紹的東西。 4.創造舒適、便利的購物環境─ 例如將有關連性的商品組合在一起，便於顧客的選購。 5.使顧客對商店產生信賴、認同感─ 社區商店除了擔任販賣商品的角色外，最好能與當地居民的 生活打成一片，如幫忙代繳水、電費和報費等，所以社區商 店更應扮演保姆的角色，定期探訪附近居民，告知新商品訊 息，並成為資訊的傳遞站。 如何成為一個良好的門市銷售人員： 假如“販賣＂僅限於貨物與錢財的交換，則只要有一部自動 販賣機便足夠了，故良好的門市人員應該： 1.設身處地為顧客著想─ 在顧客尚未提出要求前，即作好顧客以金錢所無法購得的服 務，販賣絕不單限於物的銷售，而是： (1)販賣商品的功用 (2)販賣銷售時的誠意 (3)販賣商店的信用 2.使顧客心情愉快─ 需經常思考： (1)如何才能去除令人不快的販賣方式？ (2)如何銷售才能使顧客愉快 要做到下列服務： (1)商品齊備 (2)品質優良、價格合理 (3)設備齊全 (4)商店的氣氛優美 (5)位於便利顧客的地點 (6)營業員具有豐富的商品知識 (7)營業員的用語及態度親切 顧客購買心裡階段： 1.注意─顧客盯著商品看 2.興趣─對商品的顏色、設計、價格和使用方法等產生興趣 3.聯想─聯想起自己使用該商品的樣子 4.慾望─顧客若將其聯想延伸，就是對商品的慾望，當對某 個商品有很高的慾望時，最後會產生“對我來說是最好的 嗎？＂“難道沒有更好的嗎？＂等疑惑與期待 5.比較檢討─在此階段，顧客總是對挑選商品產生困惑，因 為他們正有求於販賣員良好的建議和指導。假如這時候販 賣員無法順利加以引導，那麼顧客將迷惑於“和家人研究 看看＂、“會再來＂而掉頭離去。故此階段對販賣員而言 ，其應對相當重要 6.信念─經過比較檢討，發現自己的需求，並決定購買，此 時顧客的信念有二： (1)對販賣員的信賴─販賣員所說得話應該錯不了 (2)信賴商店和製造商─相信商品適合自己的喜好 7.行動─顧客下定決心購買 8.滿足─將購物品包裝、找回零錢、送到手邊等，使顧客在 購物後有最高的滿足感，此滿足感有二： (1)購物終了時滿意的滿足感─ a.買到好商品的滿足感 b.來自販賣員令人感到愉快的的應對、態度、和建議 的滿足感 (2)使用購買品滿意的滿足感─此處不討論 如何有效的把握接近顧客的時機： 太早接近顧客，可能會產生被強迫推銷的感覺，太慢的話， 會使顧客產生不了購買慾，故掌握適當的時機十分重要。 接近顧客最好的時機在顧客購買心裡階段的“興趣＂與“聯 想＂之間最為理想，我們可觀察顧客的態度或動作來判斷其 是否處於此階段： 1.顧客一直注視著同一件商品時 2.用手觸摸商品時 3.從看商品的地方揚起臉來時 4.腳靜止不動時 5.像是在找尋什麼時 6.和顧客眼睛碰上時 以上是針對一般用品所作的設想，對於高價商品可將接近時 機延後一點，對於低價商品則必須加快一點。 來店顧客形態的探討 一般來說，就心裡層面來看，入店的顧客大致分為三類： 1.純粹閒逛型─僅進來東摸摸、西看看，沒有要買東西的打 算。如果商店的裝潢、氣氛吸引他，或是門市人員的態度 、服務令他印象深刻，下次有需要就很有可能登門採買。 2.一見鍾情型─顧客進入商店的最初動機，可能只是閒逛， 但遇見心儀的產品就會購買，此時門市人員應找出最適合 的接近時機。 3.胸有成竹型─此種顧客在出門前，通常已列好購物清單， 採買內容及預算，因此進入商店後不大可能有衝動購買的 行