物业管理客户投诉处理制度【物业管理经验分享】.docVIP

物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！ 物业管理客户投诉处理制度【物业管理经验分享】 3.1 制度内容 对处理客户投诉的工作行为的管理 3.2 适用范围 适用于大厦管理公司对投诉的处理 . 确保客户的投诉能及时、 准确、合理地得到解决。 其内容包括 :1. 大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。 被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。 3.3 管理标准 受理投诉耐心 , 处理投诉及时 , 事后应有回访 ; 有处理记录 , 有客户对投诉处理意见的反馈。 3.4 处理投诉工作流程 大厦客户服务部接到客户投诉后 , 应首先向客户表示歉意 , 并在《客户投诉记录》上做好登记。 客户服务部根据投诉内容进行核实之后通知相关部门限期解决, 特殊情况应向物业总经理汇报。 针对客户较严重的投诉 , 客户服务部应及时向客户服务经理汇报 , 由经理组织相关人员进行检讨 , 落实解决措施及责任人 , 限期进行处理。 相关部门在处理完投诉后 , 要迅速将处理结果报客户服务部 , 由客户服务助理安排回访。 客户服务部负责将投诉处理结果填写在 《客户投诉记录》 中, 并由具体解决部门的负责人签字认可。 对客户的恶意投诉 , 做到坚持原则并耐心解释。 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管