旅游景区景点服务人员标准规范.docVIP

旅游景区景点服务人员规范 一、景区服务人员职业道德规范 爱国爱企?? 自尊自强 遵纪遵法?? 敬业爱岗 公私分明?? 老实善良 克勤克俭?? 来宾至上 热情大度?? 清洁端庄 一视同仁?? 不卑不亢 耐心细致?? 文明礼貌 团结服从?? 大局不忘 优质服务?? 好学向上?二、景区服务人员职业形象 精神饱满?? 佩证上岗 着装整齐?? 仪态大方 站姿挺拔?? 行姿稳重 微笑服务?? 细致周详 语言标准?? 言词适当 三、景区服务人员职业纪律 遵守职业纪律，做到“四不”：不私自离岗、不嘻笑打闹、在岗时不吸烟、酗酒、不占用电话聊天。 四、旅游景区关键岗位服务规范 （一）景区服务人员接待服务规范 景区接待服务关键工作包含售票服务、入门接待服务（包含验票及咨询）和投诉受理服务。 1、景区服务人员售票服务： （1）景区服务人员主动开展优质服务，礼貌待客，热情周到，售票处应公告门票价格及优惠措施。 （2）景区服务人员主动解答游客提问，做到百忙不厌，杜绝和游客发生口角，能熟练使用一般话。 （3）景区服务人员主动向游客解释优惠票价享受条件，售票时做到热情礼貌、唱收唱付。 （4）景区服务人员向闭园前一小时内购票游客提醒景区闭园时间及景区内仍相关键活动。 （5）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，景区售票员应按景区相关要求办理，如确不能办理退票，应耐心向游客解释。 （6）景区服务人员热情待客，耐心回复游客提问，游客出现冲动或失礼时，应保持克制态度，不能恶语相向。 （7）景区服务人员耐心听取游客批评，注意搜集游客提议，立即向上一级领导反应。 2、景区服务人员验票服务： （1）景区验票岗位工作人员，应保持良好工作状态，精神饱满，面带微笑。 （2）游客入景区时，应使用标准一般话及礼貌用语。 （3）景区服务人员对漏票、持无效证件游客，要礼貌地耐心解释，说明无效原因，说服游客重新购票。 （4）残疾人或老人入景区时，景区服务人员应给予帮助。 （5）景区服务人员如遇闹事滋事者，应立即礼貌给予阻止，如无法阻止，立即汇报相关部门。切忌在众多游客面前争吵，引发景区秩序混乱。 3、景区服务人员咨询服务： （1）景区服务人员接收游客咨询时，应面带微笑，且双目平视对方，全神贯注，集中精力，以示尊重和诚意，用心倾听，不可三心二意。 （2）景区服务人员咨询服务人员，应有较高旅游综合知识，对游客相关当地及周围区域景区情况问询，要提供耐心、具体回复和游览指导。 （3）景区服务人员回复游客问询时，应做到有问必答，用词适当，简练明了。 （4）景区服务人员接待游客时应谈吐得体，不得敷衍了事，言谈不可偏激，避免有夸张论调。 （5）景区服务人员接听电话应首先报上姓名或景区名称，回复电话咨询时要热情、亲切、耐心、礼貌，要使用敬语。 （6）景区服务人员如暂无法解答问题，应向游客说明，并表示歉意，不能简单地说“我不知道”之类用语。? （7）景区服务人员通话完成，互道再见并确定对方先收线后再挂断电话。 4、景区服务人员投诉受理服务： （1）景区工作人员应把游客投诉视为建立诚信契机，受理人员要着装整齐，举止文明、热情、耐心地接待投诉游客。 （2）景区服务人员受理投诉事件，能够现场处理，应立即给处理。若受理者不能处理，应立即上报景区责任人，立即将处理结果通知投诉者，并注意搜集反馈意见，科学分析，方便立即改善，提升服务质量。 （3）景区服务人员要以“换位思索”方法去了解投诉游客心情和处境，满怀诚意地帮助客人处理问题，严禁拒绝受理或发生和游客争吵现象。 （4）景区服务人员接待投诉者时，要注意礼仪礼貌，本着“实事求是”标准，不能和客人争强好胜、和客人争辩，既要尊重游客意见，又要维护景区利益。 （5）景区应设置专用投诉电话，并在景区显著位置（售票处、游客中心、门票等）标明投诉电话号码，且有专员值守。 （二）景区导游（讲解员）服务规范 1、景区导游（讲解员）应符合相关要求和要求，取得导游员（讲解员）资格，方可上岗。 2、景区导游（讲解员）要时刻保持饱满工作、服务热情，时刻处于良好工作状态。 3、景区导游（讲解员）应尊重游客，礼貌待客、微笑服务，热情主动并耐心地倾听游客意见，在合理而可能情况下，尽可能满足游客要求。 4、景区导游（讲解员）要严格根据讲解服务单位确定游览线路和游览内容进行讲解服务，不得私自降低服务项目或中止讲解服务。 5、景区导游（讲解员）在讲解服务中，对涉嫌欺诈经营行为和可能危及游客人身、财产安全情况，要立即向游客作出真实说明或明确警示。 6、景区导游（讲解员）不得向游客兜售物品和索要小费，不得欺骗、胁迫游客消费。 （三）旅游景区商业人员服务规范 1、景区服务人员娱乐服务： （1）景区服务人员天天上岗前要认真仔细检验娱乐设施、设备，加强对设备