旅游行业统一标准.docVIP

LB/T 039-20XX _________________________ 中国旅游行业标准 ICS FORMTEXT 03.200 FORMTEXT A 12 导游领队引导文明旅游规范 20XX－05－01 中国国家旅游局　公布 LB 20XX－04－02 Specifications for tour guides and tour leaders on guiding civilized behavior in traveling 目　录 TOC \o 1-3 \h \z \u \l _Toc前 言 1 \l _Toc1 范围 2 \l _Toc2 规范性引用文件 2 \l _Toc3 术语和定义 2 \l _Toc4 总体要求 2 \l _Toc5 具体规范 4 \l _Toc6 特殊/突发情况处理 6 \l _Toc7 总结反馈 6 前 言 本规范根据GB/T1.1—20XX《标准化工作导则 第1部分：标准结构和编写》给出规则起草。 本规范由国家旅游局提出。 本规范由全国旅游标准化技术委员会（SAC/TC 210）归口。 本规范起草单位：国家旅游局监督管理司、中青旅控股股份。 本规范关键起草人：李京 李广 葛磊 赵晓宇 吕倩 李任芷 彭志凯 唐兵 汪拂晓 孔磊 陈晨 熊涛 杨柳 秦明 王业娜 导游领队引导文明旅游规范 范围 本规范要求了旅行社组织、接待旅游（团）者过程中，导游员、出境旅游领队引导旅游者文明旅游基础要求、具体内容和对应规范。 本规范适适用于旅行社组织、接待旅游（团）者，包含中国公民境内旅游、出境旅游，和境外国家或地域到中国境内旅游旅游（团）者。 规范性引用文件 下列文件对于本文件应用是必不可少。通常注日期引用文件，仅注日期版本适适用于本文件。通常不注日期引用文件，其最新版本（包含全部修改单）适适用于本文件。 GB/T 15971－20XX 导游服务规范 LB/T 005 旅行社出境旅游服务规范 LB/T 008 旅行社服务通则 术语和定义 导游员 tour guide 符合上岗资格法定要求，接收旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及旅游服务人员。导游员包含全程陪同导游员和地方陪同导游员。 本定义依据 GB/T 15971－20XX 导游服务规范。 出境旅游领队　outbound tour escort 依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社率领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等实施旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务工作人员。 本定义依据LB/T 005 旅行社出境旅游服务规范 3.3旅行社 travel service 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展旅游业务企业法人。 总体要求 引导基础要求 4.1.1 一岗双责 4.1.1.1导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，和引导旅游者文明旅游两项职责。 4.1.1.2导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应表现服务态度、坚持服务标准，在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游内容。 4.1.2 掌握知识 4.1.2.1导游领队人员应含有从事导游领队工作基础专业知识和业务技能。 4.1.2.2导游领队人员应掌握中国旅游法律、法规、政策和相关规范性文件相关文明旅游要求和要求。 4.1.2.3导游领队人员应掌握基础文明礼仪知识和规范。 4.1.2.4导游领队人员应熟悉旅游目标地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基础情况。 4.1.2.5导游领队人员应掌握必需紧急情况处理技能。 4.1.3 率先垂范 4.1.3.1导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪遵法，恪守职责，表现良好职业素养和职业道德，为旅游者树立楷模。 4.1.3.2导游领队人员在工作期间应重视仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体良好形象。 4.1.3.3导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。 4.1.4 合理引导 4.1.4.1导游领队人员对旅游者文明旅游引导应诚恳、得体。 4.1.4.2导游领队人员应有维护文明旅游主动性和自觉性，关注旅游者言行举止，在合适时机对旅游者进行对应提醒、警示、劝说。 4.1.4.3导游领队人员应主动主动营造轻松友好旅游气氛，引导旅游者友善共处、互帮互助，引导旅游者相互督促、友善提醒。 4.1.5　正确沟通 4.1.5.1在引导时，导游领队人员应注意和旅游者充足沟通，秉持真诚友善标准，增强和旅