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秩序维护员礼仪培训手册 秩序维护人员礼仪规范 一、 秩序维护员礼仪形象规范总体要求 着装整齐，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，眼光有神，操作规范，军警风纪。 二、仪容仪表和着装 1、仪容仪表 ① 值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。 ② 不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超出1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。 ③ 不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其它饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 ④ 举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。 ⑤ 集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。 2、着装 ① 秩序维护员上班按要求着统一秩序维护服，保持警容严整。 ② 严格根据要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必需戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽和左眉平齐。 ③ 工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应立即修补或更换。 ④ 要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。 ⑤ 训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿训练鞋，下班休闲时间不着秩序维护服。 三、基础礼仪要求 1、 秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务和文明用语，和人接触应含有敬礼意识。 2、 值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其它部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。 3、 进秩序维护部办公室或小区办公室应按要求着秩序维护制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“汇报”，进门后应先敬礼。 4、 未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 5、 遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事和业主、用户交流，应事先敬礼。 6、 因事需进业主房内，应事先敲门，取得业主、用户同意后方可进入室内。 四、 门岗秩序维护员（固定岗）礼仪形象规范 2、 出车程序和操作形象规范 ① 凡开出辖区过岗车辆，应根据“示意停车、查货验单、收单放行”程序进行。 ② 出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手示。 ③ 对不出示货单车辆，应先问询：“请问，车上是否有货？”，不管对方回复有没有，则全部应查验车载情况。如查见车载有货，应 向对方说明：“车载有货，请出示出货单”、“请补办出货单， 谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出； ④ 若遇对方没有出货单、物资放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来好吗？我们这么做，是为了保护业主财物不受损失”、“假如我们不这么，就不称职，业主是不会原谅我们，请多加谅解”；对方开来放行条后应说：“对不起，让您久等了！”。 ⑤ 客车出入，可不作验货操作。但也应注意车载情况，发觉疑点，也应作礼貌查询。 ⑥ 凡车辆出行，皆按送出礼节规范姿式操作。 ⑦ 当用户、业主、职员携带箱包出管辖区需检验时，应礼貌地说：“先生（小姐）您好，请打开您箱包接收检验。”检验完成应说：“多谢合作，再见！”。 ⑧ 行人出入，应行注目礼或点头致意迎送礼节操作。如有携货，也应验收出货单。 ⑨ 若遇贵宾、领导人员出入，应敬礼致候。 ⑩ 用户问路，应先敬礼，用礼貌语气简捷向对方说明地点。 五、 流动岗（巡查岗）秩序维护员礼仪形象规范 1、 站姿和走姿：流动岗秩序维护人员在流动值勤中，常常作站姿和走姿交替形态。站要求站正、站直、站稳，走要求走军步、走直线、走稳重。 2、 查询礼仪 ① 凡发觉有可疑人和现象，应作有礼貌查询。 ② 如见有陌生人从楼内进出，则可上前问询，问询方法可为：“先生（小姐），请问找谁？”、“先生（小姐），请留步，请问您从哪一个单位来？”。 ③ 如见有些人携物从楼内走出，应先判明有没有可疑之处，如有可疑，应上前查询，查询语言为：“先生（小姐），请问您从哪里来？能否查看一下您携带箱包？”等等。 ④ 盘查往往会引发对方反感，盘查无疑点后，应表示歉意，语言表示为：“对不起，耽搁您了，很感谢您配合，请走好！”被查对方如有不满表示，应解释说：“实在对不起，这是例行公事，请谅解”。 对于盘问后人员，全部应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规范，礼送要作请行手式。 ⑤ 若遇用户车辆乱停乱放，应快速走到车辆前侧向司机敬礼后，礼貌地说：“先生（小姐），这里不能停车，请你将车停在××地方，多多配合”。如对方不听劝阻，则应作深入解释：“先生（小姐），这里确实不能停车，我们这么做是为了您好，假如其它车辆碰坏你车（或被她人划坏了你车辆）我们也有责任，请体谅我们