HD饲料公司产品质量投诉管理制度V1.0.docVIP

海大产品质量投诉管理制度 制度编码 文件版本 V1.0 编写人 秦婷 编写日期 2012.11.22 原制度编码 HDG-RR-QC-008 文件密级 内部公开 审核人 审核日期 文件级别 集团级 正文页数 复核人 评审日期 制度类别 管理制度 附件数 批准人 生效日期 目的 规范关于产品质量问题及养殖效果问题投诉的处理步骤和时限，使投诉得到妥善解决。 适用范围 本制度适用于广东海大集团饲料板块各工厂。 定义和缩略语 3.1产品质量投诉 3.1.1保质期内由于本公司产品质量问题或养殖效果问题而造成客户不满意的事件。 3.1.2包括产品感官不合格、变质、营养成分不达标、养殖效果问题、包材或标签破损、单包重量偏差大等。 3.2非产品质量问题投诉 3.2.1除产品质量问题外的客户投诉，即由于人为因素或服务态度等非产品质量相关问题而造成客户不满意的事件。 3.2.2包括发错货、少包、开错计划、交货延迟、服务态度差等。 3.2.3分为市场管理投诉和内部管理投诉。 相关文件 4.1《质量追溯管理流程》 4.2《非产品质量投诉管理制度》 职责 5.1质量管理部 5.1.1负责本制度的编制、发布、维护与管理。 5.1.2负责各工厂执行情况检查督导。 5.2品管部经理 5.2.1负责本管理制度的宣贯和执行。 5.2.2负责组织和跟进投诉原因的调查和回复。 5.2.3负责产品质量投诉信息的归类存档。 5.3销售部 5.3.1销售部经理/营销总经理 （1）负责本管理制度所需相关执行文件的制定、优化。 （2）负责批复较为严重的质量问题的处理意见。 5.3.2业务员 （1）负责收集产品质量信息和受理产品质量投诉。 （2）负责向客户反馈质量投诉处理结果。 5.3.3销售内勤 （1）负责接收和传递质量投诉信息。 （2）负责客户满意度回访。 （3）负责系统内质量通知的维护。 5.4生产部 负责协助品管部对产品质量投诉原因的调查分析，并落实改善措施。 5.5配方师 负责对养殖效果投诉的原因调查、分析及落实改进措施 。 5.6采购部 负责协助品管部对包材质量投诉原因的调查分析，并落实改善措施。 流程 规定 7.1基本原则 7.1.1快速响应原则 按照《产品质量投诉管理流程》及制度快速响应，有效地解决客户产品质量的不满意事件。 7.1.2风险管控原则 业务员不得擅自与客户签署任何具有法律性质的质量投诉的相关单据或文件，必须要取得营销总经理批准。 7.2投诉管理 7.2.1基本要求 活动序号 活动名称 活动内容及相关规定 责任人 1 质量投诉的输入和传达 客户对产品质量、养殖效果不满意提出投诉，业务员须在1个工作日内就投诉内容进行实地核实，了解相关信息。判定质量投诉成立后，在《客户投诉调查处理表》中填写调查信息，通过电子邮件回传至销售内勤，并附照片。 业务员 在接诉2小时内打印《客户投诉调查处理表》，及时发送品管部经理，同时在SAP系统中创建质量投诉通知。 销售内勤 2 质量投诉的调查 产品质量投诉： 品管部经理协同生产部经理或采购部经理组织资源就质量投诉内容及业务员的调查信息展开具体内部调查，在1个工作日内提交调查结果；有必要时协同业务员进行现场调查和确认。 品管部经理、生产部经理、采购部经理、配方师 养殖效果投诉： 配方师协同业务员就投诉内容展开具体调查，在1个工作日内提交调查结果。 3 调查结果会审 调查结果完成0.5个工作日内，品管部经理就调查的情况组织调查责任人和销售部相关人员进行交流评审，明确对客户的回复信息和具体处理意见（较为严重的问题回复请示销售部经理/营销总经理），同时拟定纠正预防措施、相关责任人处理措施，填写好表格相关内容。 品管部经理、调查责任人、销售内勤等 4 质量投诉的回复 在会审后0.5个工作日内将投诉调查结果和相关处理意见反馈给客户。关于养殖效果的投诉须由配方师及时回复市场。 销售内勤、业务员 完成投诉调查、调查结果会审和投诉回复的时间不得超过24小时。 5 改善情况追踪 相关的责任方按要求落实执行改进方案，并由品管部对相关纠正预防措施实施情况进行跟进，对未解决问题重新按流程进行改进。 品管部经理 6 客户满意度回访 不需要等待改进效果跟进的，在回复时及时回访客户满意度，填写相关表格。同时关闭SAP系统中的质量投诉通知。 销售内勤 1）需等待改进效果确认的，要进行多次跟进回访，在回复投诉后15个工作日对该客户进行满意度回访并填写相关表格；同时关闭SAP系统中的质量投诉通知；对反馈的信息及时传达。 2）质量投诉已解决后，调查责任人须在2个工作日内完成《纠正及预防措施记录表》。 7 质量投诉情况的统计分析、存档 每月对质量投诉情况进行分类汇总，统计分析并整理存档。 品管部经理 7.2.2改善措施 （1）依投诉