技术支持工作管理流程[推荐].pdfVIP

制 度 修 订 记 录 版本号 主要作者 修改记录（请详细填写） 完成日期 总则 第一条 为了提高技术支持工作效率、 梳理售后支持流程， 并促进售前交流、 测试等售前过程，并杜绝现在支持过程中屡次发次的沟通障碍，特 制定技术支持工作管理制度。 第二条 本制度的适用对象是公司所有业务员工，主体为售前（含售后）人 员，同时包括流程所涉及的销售、测试、研发人员。 第三条 本制度经公司行政办公会讨论通过，立即执行。 工作职责界定 第四条 一个项目的所有技术支持工作，都由第一和第二售前完成；如果需 要其他人员，必须经过技术支持部经理、技术总监和总经理批准。 第五条 原则上，责任售前应该尽量完成项目的所有支持工作。如果第一责 任售前正在处理某些项目无法立即支持，要向销售说明，并向销售 询问是否可以推迟到某空余时间再支持。如果销售认为可以推迟到 第一责任售前推迟的时间处理，则此项目尽量还由第一售前处理。 如果销售反馈项目紧急，不能推迟支持，第一责任售前有责任协调 第二售前进行处理，并将协调结果告知销售。如果第一售前确实不 方便协调第二售前可以告知销售自己协调第二售前支持。第二售前 的处理过程类似，也是尽量支持，要询问是否可以推迟到某个时间 点支持。如果第二售前也无法支持需要向售前经理说明情况。另外 也考虑先向用户打电话，一方面迅速响应表明态度，另一方面也评 估支持内容，然后决定是否有充足时间处理，避免一个简单问题转 来转去。 第六条 某项目突发事件如果第一售前没时间处理，转第二售前处理了。原 则上第二售前只负责此突发事件的处理，第二售前处理完毕后通过 电话或邮件方式告知第一售前处理结果，邮件时抄送售前经理，之 后此项目的协调还由第一责任售前协调处理。请第一售前转第二售 前支持时尽量交代好第二售前需要支持的内容、时间和范围。避免 出现第一售前认为转给第二售前处理了，第二售前认为处理完又转 回给第一售前了这种情况，如果出现这种情况，统一认为是第一售 前没有协调妥当，责任由第一售前承担。 第七条 责任售前处理项目过程中，注意及时反馈，及时处理，不要邮件申 请资源后就不管了，紧急时及时追电话协调。 第八条 所有售前在支持过程及日常的产品使用过程中发现的产品问题和 易用性等修改建议均需写内部 bug 反馈表，然后邮件给测试组成员， 抄送给全体售前支持人员。 项目立项 第九条 所有技术支持过程的启动，必须通过《技术支持立项单》事先进行 项目立项、确立责任售前。立项时须由申请人详细填写技术支持内 容要求，以利项目进行。 第十条 完成立项后，销售保留《技术支持立项单》存档，以备查询。售前 填写《项目跟踪表》。根据立项要求，由责任售前负责相应准备。 责任销售与责任售前须紧密配合，明确需求、明确支持内容。 第十一条 技术支持人员一旦介入某个项目的支持工作，如果该项目没有 立项，则介入项目的技术支持人员应该督促项目销售尽快走技术支 持立项流程。如果售前工程师履行了督促任务（例如邮件等方式提 醒），销售依然没有走技术支持立项流程的，技术支持人员可以停 止对此项目的支持，项目出现延误等情况由销售自己承担责任。 沟通与反馈 第十二条 技术支持人员所做的 任何技术支持工作 ，如销售未在场，在沟 通完成后，无论沟通结果如何，建议立即发送 汇报邮件 给该项目的