附件二：NC Cloud标准产品支持服务.docxVIP

附件一： NC Cloud标准产品支持服务 定义 NC Cloud标准产品支持服务： 即NC Cloud Standard Product Support，简称为NCC SPS，是指乙方为确保许可软件的正常运行、更新而提供的支持服务。 工作时间：是指按照北京时间乙方提供服务的时间，依据第3条中不同的服务内容有以下三种服务时间： 5x8：周一到周五，8:30—17:00，中华人民共和国法定节假日除外。 7x10：周一到周日，8:30—19:00，中华人民共和国法定节假日除外。 7x24：周一到周日，0:00—24:00。 智能服务管理器：即Intelligence Service Manager，英文缩写为iSM，iSM可以帮助企业围绕管理软件系统搭建私有的IT服务管理云平台，并全面融合基于SOA架构的UAP平台、先进的多层穿透性能监控、互联网的即时通讯技术及后端的在线服务台，实现与用友云支持服务平台的实时互联，全面实现从企业运维服务管理私有云端与用友支持服务公有云端的一体化。 除外 客户化开发的功能及其导致的软件故障不包括在NCC SPS范围内。 NCC SPS服务期限 NCC SPS服务期限为一年，自许可软件成功注册之日起计算。 在服务期内，如甲方增购许可软件（简称“增购软件”），则增购后全部许可软件的服务期限按下述规则折算： 自增购软件注册之日起，增购软件的服务期限与原许可软件的服务期限进行合并重新计算，甲方可通过iSM或用友网络科技股份有限公司官方网站（http:// ）进行查询。 NCC SPS服务期限届满前60天内，甲方应向乙方支付本合同约定的NCC SPS费用（即下一年的服务费用），则服务期限自动续展。如甲方未按合同约定支付NCC SPS费用，乙方有权在服务期限届满后停止提供NCC SPS服务。如甲方需要乙方恢复并继续提供NCC SPS服务，甲方应以乙方NCC SPS价格为标准按服务中断的累计时间所对应的金额向乙方全部支付并另行协商签署合同。 服务内容 序号 项目 服务内容简述 质量与规范 1 更新升级 产品当前版本补丁包：客户使用软件补丁工具不定期下载当前版本适用的补丁包并测试和部署。 按照用友公司补丁管理规范提供补丁。 新版本产品许可授权：自购买许可软件成功注册之日起可享受当前注册许可软件许可范围内的最新版本的升级授权。 按许可软件发版规范提供合格的许可软件安装介质。 2 问题解决 400热线咨询：1、用友提供热线电话支持服务； 2、用友提供客户问题解决进展状态告知服务。 提供6x10人工服务。 热线电话：4006 600 588。 在线支持：1、客户可以提交服务申请单到用友，获得许可软件应用问题的咨询、诊断和解决服务；2、客户可以通过在线咨询、语音方式向用友服务顾问咨询应用问题；3、用友提供iSM在线服务台实现企业软件的内部支持服务管理。 提供5x8人工服务，7x24自助检索服务。 通过iSM提交服务单到用友、查询服务进程、接入在线咨询。 远程支持：经客户授权同意，用友服务顾问通过远程方式连接客户使用的许可软件的应用现场，进行查看、定位、诊断，提供解决方案及应用指导。 提供5x8人工服务，远程服务顾问的所有操作须告知客户并取得客户授权。 3 知识转移 iSM知识转移：1、客户可以访问定期更新的许可软件在线帮助；2、客户通过iSM下载同步用友知识库。 用友发布的知识库内容全部经过验证，确保信息准确完整。 基于服务社区的知识转移：用友搭建一个网络平台，客户通过社区服务的形式进行管理、业务流程、产品应用、技术等多方面知识获取和交流。 提供平台的运营保障服务。 4 系统体检 iSM工具体检：客户使用iSM的体检工具完成运行系统健康指标状况的体检，并生成体检报告。 iSM体检工具提供针对许可软件标准运行技术环境指标的全面检查。 在以上服务内容提供过程中，甲方应： 根据乙方要求，指定配合人员，提供必要设备，并确保在执行主合同及附件中向乙方提供的第三方软件、设备、工具（包括第三方软件、计算机、打印机及相关硬件设备）的合法性，并对许可软件正常运行所需软硬件环境拥有合法所有权或使用权。 在乙方服务完成时，配合检查许可软件系统运行是否正常并确认。确保有专人负责许可软件的使用和管理，并建立相关制度，以确保许可软件运行环境（包括计算机、打印机及相关硬件设备）的安全，为许可软件正常运行提供保障。甲方及甲方人员不得将许可软件（含各模块）或许可软件所运行的系统正常使用、运行、维护所需用户名、密码泄露给包括乙方在内的任何人，如系乙方服务所必需，甲方应在乙方每次服务使用完毕后立即更新。 定期备份系统数据并妥善保管。 在许可软件使用过程中发现异常，应及时联系乙方并完整、准确记录当前故障现象，并向乙方提供。 以上所有服务均遵循ISO9001服务