酒店微笑服务案例.docxVIP

最新整理酒店微笑服务案例 在内地一家饭店，一位住店xxxx客人外出时，有一位朋友来找他，要 求进他房间去等候，于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。xxxx 客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。公关部年轻的王小姐闻讯赶 来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当 时王小姐心里很活楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的， 反而会 招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始 终保持一种友好的微笑。 一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定， 并表 示歉意。客人接受了王小姐的劝说。没想到后来这位 xxxx客人离店前还专门找 到王小姐辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次 见到你的微笑。” 王小姐今年22岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前 台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住 大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位客人交谈， 谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使她明白了，在面对 客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸，没有节制的乱笑无疑会 产生不良后果。 笑，一旦成为从事某种职业所必备的素养后，就意味着不但要 付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情感。王小姐深深