酒店总台接待流程.docxVIP

客人入住接待的服务标准和规范 客人距离总台2米处，接待人员应主动问好：早上/晚上好，先生/女士， 请问有什么可以帮您？ 如果客人要住宿，询问其是否有预订：请问您提前有预定吗？ 一、客人已预订房间 1、 先生/小姐，请问您的预订姓名？ ——请稍等（查询预订），您的预订内容是……与客人确认预订内容包括 房型、问数、房价、是否包括早餐、居住时间等 2、 询问客人是否是会员 X X先生/小姐，请问您是会员吗？ ---- 如果客人是会员，请您出示会员卡，帮您积分。 ---- 如果客人不是会员，请问您是否需要会员卡，会员卡是免费办理， 入住或是用餐可享受积分打折。简单为客人介绍会员优惠政策及相关事 宜，力争为客人成功办理会员卡。如客人说不需要，将会员手册递给客 人一份，XX先生/小姐，你可以抽时间了解一下。（推荐：***是星级洒 店运行的会员奖励计划，拥有会员资格，即可享受到尊贵会员礼遇：会 员入住当日享受欢迎软饮、免费提供当日报纸一份，还可延迟到下午 14:00退房。另外还有一定得会员折扣：享受优惠的会员价格，享受菜金 9.5折优惠，享受入住洒店洗衣费9.5折优惠，入住和用餐均可获得积分， 可用丁兑换洒店免费房券或餐券，为您带来更多的惊喜。） 3、请客人出示证件 xx先生/小姐，请您出示有效证件，我为您办理登记 ——谢谢，请在这个位置签字确认您的房价，x x先生/小姐如果您是自 己开车来的