物业服务基本培训知识讲解.pptVIP

物业服务基本培训;一、投诉处理培训二、微笑服务培训 三、物业管理保险制度四、安全保卫培训  五、日常工作中处理实际 情况的技巧;六、仪容仪表培训七、优质服务培训 八、员工管理培训  九、对讲机使用及管理规定 十、英语会话培训  十一、服务文明用语五十句十二、服务忌语五十句十三、投诉处理培训;一、投诉处理培训 通过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训，使员工掌握处理投诉的技巧，怎样回复才是业主或投诉者（外部门、本部门员工等）最满意的。同时，应该知道的是，怎样在处理投诉的结果中得到启发，要善于发现问题，解决问题，改正问题1、处理投诉的基本原则员工应正确认识投诉，业主对本物业投诉是正常现象，也是业主对本物业信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而员工在处理业主投诉时，应注意遵守下列三项基本原则。;A真心诚意地帮助业主解决问题 业主投诉，说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞，说明业主某些需求尚未被重视。员工应理解业主的心情，同情业主的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意地帮助业主解决问题。只有这样，才能赢得业主的信任与好感，才能有助于问题的解决。;B决不与业主争辩 当业主怒气冲冲前来投诉时，首先应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合