服务能力提升观察员制度.docxVIP

服务能力提升观察员制度 为进一步提升服务能力，贯彻落实集团公司、总公司关于 提升服务竞争力相关工作要求，建立扁平化的服务管理上下 直通机制，根据总公司要求和我省实际情况，组建公司服务能 力提升观察员队伍,并制定服务能力提升观察员制度。 一、 目的意义 服务能力提升观察员制度是省公司获取基层意见建议 提高客户服务各项工作部署适用性及可操作性的重要渠道。 通过各级观察员观察进展、 观察问题、观察成效、提出意见、 提出建议，进一步促进总、省公司全面及时了解和掌握客户服 务各项工作在基层公司开展情况、 存在问题和实际效果，并随 时了解一线对服务工作的意见和建议。 二、 人员构成 服务能力提升观察员是加强省公司和一线客服沟通交 流的重要桥梁，人员构成：省公司每个部门明确一名观察员， 中心支公司明确两名观察员，并确保一人为非客服岗人员， 每个县级公司明确一名观察员。 重点从市、县两级机构销售、 业管、客服骨干人员中遴选观察员 ，兼职开展相关工作，由总、 省公司客户服务部门分级管理。 观察员实行聘任制,由基层公 司认真遴选推荐，省公司聘请或直接指定的方式产生。 观察员 应具备大专以上学历、业务熟练、工作主动、思维敏捷、为 人正直等基本要素，具备必要的文字写作能力。 三、职责与权力 服务能力提升观察员主要有以下工作职责及权力 ： （一） 按照公司有关规定、标准，积极调查、认真思考，对公 司客户服务能力提升工作的方针、政策、计划、方案和措施 提出建设性意见； （二） 在服务能力提升建言献策方面直接向对应的聘用机 构客户服务部门反馈,对客户服务相关工作的实施情况进行 调查、分析； （三） 参与公司服务能力提升相关工作方案研讨 ，并根据部 署开展服务能力提升调研； （四） 时刻关注影响本级机构服务能力提升活动开展状况 并加以监督和评议； （五） 列席参加本级机构业务管理、投诉处理工作会议 ，发 表意见，提出建议； （六） 有权查阅与服务能力提升工作有关的文件、资料 ； （七） 受聘用机构委托，办理与服务能力提升工作有关的 其他事宜。 （八） 每月10日前，各中心支公司观察员（明确一名负责 人）和省公司部门观察员，向省公司客户服务部门提交有关 服务能力提升观察报告。报告内容应包括当月服务能力提升 方面的以下内容，观察员可根据当月观察工作重点选取主 题：服务能力提升中发现的问题及改进建议，各类内外部客 户对公司服务的意见和建议，服务承诺落实情况，各环节服 务流程的快捷性、便利性与合理性，公司客户服务工作中值 得肯定和推广的作法；所在机构服务亮点，上级公司布置阶段 性服务工作执行中出现的问题 ，公司员工在服务过程中存在 的问题；值得借鉴的当地行业内外客户服务工作开展情况以 及其它与客户服务能力提升有关的内容等。 （九）观察员将优先获得参加公司各类培训调研、 先进事 迹宣传、上级公司借调锻炼等机会，窗口服务人员将优先获 评高星级服务人员。 （+）每月服务能力提升观察报告由中心支公司服务能 力提升观察员收集汇总、省公司部门观察报告在每月 10日 前以邮件方式直接反馈省公司客户服务部由德斌邮箱： youdebing@ 四、工作要求 （一）各级机构应充分发挥观察员主观能动性 ，转换视角、 换位思考,组织不同形式的流程穿越活动 ，让观察员充分参与 到各项服务管理制度、措施、专项工作的策划论证过程中去 促进观察员积极献计献策，优化业务流程，缩短服务时效，简化 服务手续，提升服务竞争能力。公司将向获聘观察员颁发聘书 并纳入公司观察员机制管理、考核。 （二）各中心支公司客户服务工作分管领导，负责所辖机 构服务能力提升观察员的管理协调工作，观察员填写《公司 服务能力提升观察员申请表》 （附件）,由中心支公司分管领 导签署意见后报省公司客户服务部，省公司总经理室分管领 导填写审核意见后，报总公司客户服务部审批。 （三）省公司将根据总公司审批意见， 以正式文件方式将 首批观察员获聘情况下发至观察员所属机构 ，为观察员有序 开展活动、进行业务观察提供良好环境。各级机构应高度重 视，认真安排，主动邀请观察员参加公司服务能力提升相关活 动，为观察员了解和反映情况提供各种必要的支持和方便 ，保 证观察员工作顺利进行。观察员所反映本地机构存在的问题 和事例，不与问题涉及单位和个人的日常工作评价和绩效考 孩挂钩。 （四）各位观察员应珍惜机会，积极思考，主动开展调研，履 行好职责，以对公司高度负责的意识，有序进行监督和观察，做 到观察思考与本职工作两不误，为公司服务能力提升贡献力 虽。省公司将对表现优秀，积极建言献策的观察员给予表彰奖 励。 （五）公司服务能力提升观察员机制实施开展情况 ，纳入 年度客户服务管理与执行能力考核内容。 附件:公司服务能力提升观察员申请表 甲方： 乙方：周