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有效沟通-构建和谐征纳关系 李冉冉 按照市局的统一安排，7月24日至8月2日，我们前往福建省南平国税培训 中心接受了为期10天的培训。学校为我们安排了团队精神、 税收政策分析与管理、 2010年宏观经济政策取向、十部心理调试与减压、有效沟通、税收法制与执法风 险防范等六门课程，组织大家开展了丰富多彩的课外活动。作为一名税务工作者， 通过参加李斌老师讲授的《有效沟通》一课，让我学到很多东西，沟通中应注意 的细节、沟通的要点、有效化解冲突、正确批评、赞赏人的方法，以及与纳税人 很好沟通的技巧等，使我受益非浅，同时使我认识到自己以前在沟通中的不足， 这对我以后的工作将会有很大的帮助。 以前，我总以为有了 礼貌、真诚”的态度，就可以与人进行很好的沟通。直 到这次安排我们学习 《有效沟通》的课程后，我才了解到沟通并非那么简单，它 是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一 致和感情的通畅。在日常的生活和工作中，常常因为一些 意外”而使沟通无法实 现，甚至会出现相反的效果，在税务人员和纳税人之间往往也存在这种情况。目 前税务部门与纳税人进行有效沟通的难点与问题有以下几点： 1、心态不正确。 1、心态不正确。 绪是影响征纳双方进行有效沟通的主要障碍。 部分税务十部在工作中仍存在 管税 即管人”的误区，存在特权思想和执法的优越感，没有淡化自身的权力意识，对待 纳税人缺乏积极性和主动性。认为自己是执法者，自认位置高于纳税人，且是依 法行事，只要告诉纳税人应该怎么做，纳税人照做就行了，没有向纳税人解释、 说明，取得纳税人同意、认可的必要。 2、 有效倾听不足。信息共享与与交流不够，各种涉税信息往往一发了之，缺 乏有效的听证和信息反馈机制，是目前沟通效果不理想的重要原因之一。沟通过 程是一个完整的双向沟通，而且传达的不仅仅是信息，还有思想和感情。多年来 我们一直注重采取措施，建立健全多层次、多渠道的税法宣传网络，拓宽沟通渠 道，加强与纳税人的联系，增进双方了解。例如发放征求意见卡、组织召开座谈 会，并开通了 12366电话咨询，旨在听取纳税人的意见和建议。但是，这些还是 局限在少数纳税人中，还是局限在以税务机关单方面的、传递税务信息为主。说 的多，听的少；传递税务信息多，与纳税人进一步的思想交流和感情交流的少。 3、 主动性不够。目前，与纳税人进行有效沟通对我们来说还是一个崭新的课 题。作为税务十部，尤其是基层的税务十部缺乏与纳税人沟通的意识和技巧。能 够有意识的与纳税人进行有效沟通的人很少，经过系统培训沟通技巧的更可谓是 凤毛麟角。 4、业务知识匮乏。随着税收知识的普及，纳税人对我们税务十部提出了更高 的要求。但是目前我们的税务十部素质参差不齐，对有关税法知识不通晓，税收 政策掌握不够熟练，解答疑难问题破绽白出，并缺乏耐心细致的解答和沟通技巧， 使纳税人产生误解，造成征纳关系不顺畅。 还有其它一些因素，例如因个人情绪在沟通的过程有着重要的影响，愤怒、 轻视等负面情绪极易引发对信息的误解，影响了与纳税人有效沟通。 因此怎样在日常工作中与纳税人达到最好的沟通效果，即有效沟通是摆在我 们税务工作者面前的一个重要问题。一是首先端正态度。态度决定一切。要树立 正确的态度，摆正自己的位置。要须牢固树立征纳双方法律地位平等的理念，摆 正 公仆”与 生人”的关系，给纳税人以真正意义上的平等地位，树立平等意识、 建立平等的征纳关系。在征管过程中，税务人员不仅要把纳税人当纳税人看待， 更重要的是要把其看作社会人，人与人交往首先要做到的就是尊重。尊重纳税人 的各项权利，税务机关对纳税人应当享受的各种税收优惠政策，要做到及时、足 额、无条件地落实到位，不受各种外界因素的制约影响，对纳税人的各种意见和 建议，及时加以解决并进行反馈，保证纳税人的各项权利得到有效尊重和保护。 二是加强双向沟通。要实现双向沟通就要有听、说、问三个行为。不能只说不听， 或是只说不问。为此，要积极、主动的搭建与纳税人沟通的平台，完善征纳双方 的沟通机制，实现沟通内容和形式上的新突破。多渠道的加强征纳交流，比如纳 税回访、座谈会、恳谈会、建立服务联系点并加强联系等，诚心诚意地听取纳税 人的意见和建议，掌握纳税人的心理和工作需求。并因人制宜，充分考虑不同纳 税人的心理特征、知识背景等状况，采用不同的沟通方式，有意识的、积极主动 的与纳税人沟通，进行思想交流和感情上的沟通，来拉近相互关系，最终与纳税 人达成共识，即沟通的目的，税务机关依律征缴，纳税人依法纳税。三是提高沟 通能力，掌握沟通技巧。提高能力，先要掌握技巧。技巧是一个人在沟通过程中 表现出来的习惯行为。要掌握沟通技巧，并运用自如。首先要养成礼貌用语的使 用和肢体语言即手势、面部表情、眼神、姿态、声音等的正确运用，