现代物流客户服务.docxVIP

现代物流客户服务 物流市场的竞争开始加剧，并且从价格 竞争逐步转向服务竞争， 重视和完善客户服 务已经成为物流企业确保拥有立于市场不 败的核心竞争力的重要组成部分。 向客户提 供完善的服务，既是现代制造业和商业发展 对物流服务商提出的客观要求， 也是物流服 务商积极参入市场竞争的必然结果。 要做好客户服务，必须认识物流客户服 务的特征，在物流业中，客户服务就是客户 关系管理。从总体和环节上看，制造业的特 点和供应链的出现，使得客户服务在现代物 流业中率先萌芽，发育得最为完备。现代物 流的应运而生为生产类企业提供了极大改 善服务质量的方案和手段。 客户服务体系中 内容的深化和形式的多样化是现代物流有 别于传统物流和其他行业的重要标志。 其中 的显著特征是，基于因特网的先进信息系统 和其他高技术手段的引入和发展， 不仅可以 配合和满足客户的需求， 实现物流操作的准 确和快捷，而且可以向客户提供更为优质的 全方位服务。 一、现代物流服务的特点 1、 现代物流业是新型的服务行业 现代物流，新在能够为客户提供一揽子 和一体化的物流服务，亦即贯穿物流全过程 的操作和管理；新在具有全新多功能的信息 系统给物流业带来革命性的变化；新在出现 了第三方、第四方物流和供应链全过程的物 流服务。 2、 现代物流业是特殊的服务行业 其特殊性表现在：在服务姿态上，由被 动性客户服务转为主动性客户服务； 在服务 时效上，由滞后性客户服务转为超前性客户 服务；在服务内容上，由单一性客户服务转 为多样性客户服务。一言以蔽之，现代物流 中客户服务的真正含义是以积极配合和呼 应的姿态提供服务。 与贸易类服务业的区别。贸易的特 点是合同谈判和交易生效。 而现代物流的特 点是，一单合同，仅仅意味着责任和风险的 开始，并且会始终伴随着合同有效期的全过 程，物流服务商始终处于商品流动过程中消 费者、经销冏、生广冏依次排列诸环节的最 末端，往往同时受制于上游和下游多方因素。 ——与传统类服务业的区别。传统类服 务业主要指的是商业交通领域。如交通运输、 商业场所、文化体育医疗。活动和运动不能 取代客户服务。在现代物流中，客户可以随 时将诸如送货晚点、货物损耗、回单回收不 及时等不合格的现象记录在案，达到限定范 围时立即发出警告，甚至处罚。严重者，可 以终止合同的执行。因此，物流行业永远提 倡宽容、和气和隐忍的行风，对员工个人定 力最低也是最大限制是： 默认客户即使过分 的要求。物流行业的从业人员个人性格要求 的门槛极高，更适合招聘性格温和者。脾气 暴躁者的自制力较差，对客户和客户指令的 任何不恭言行都会导致客户终止合同， 造成 巨大损失。因此，物流业的从业员工必须学 会将职场和个人生活完全分开，要具备职业 化的心态，学会戴着文明礼貌的面具工作。 可以不将个人化的客户当成上帝， 但一定要 将客户的项目看成上帝。 3、客户服务贯穿物流操作的全过程 操作，简单到平面搬运，复杂到包含仓 储、陆运加海运、增值加工等环节，其间均 渗透和凝结了客户服务， 都必须按照生产日 期、产品分类分开和堆码，必须按箭头指示 方向朝上，必须轻拿轻放，必须杜绝污染等 等。 ——由客户的要求所决定。 按照客户的 订单和提单，物流服务商必须无条件地履行 职责。例如，货物从武汉装车后出发，指定 2日后抵达上海浦东国际机场转空运出口， 其间，必须随时向客户报告车辆在途地点和 货物安全情况。货物送达后，必须及时交付 验收，拿回签字回单。途中遭遇货物损耗必 须及时拨打保险公司报险电话。因故延迟， 则必须说明情况，以免影响国际航班订仓计 划。对订单上没有明确规定而出现的有争议 问题，必须及时和客户联系，进行沟通，达 成一致意见。 同步反馈。物流服务商应当具备同 步反馈操作信息的能力，随时准备答复客户 的质询。这些能力包括提供稳定的客户服务 人员联络方式，甚至 24小时保持通讯的通 讯工具，电话、传真、邮件等。 二、实现客户服务必须具备的三大要素 1、 以信息系统作为操作平台。信息系 统在现代物流中的充分运用， 极大提高了物 流操作的效率和质量。从仓储管理的环节来 看，加装了终端扫描机、条码技术等信息手 段后，可以配合信息系统直接和方便管理与 指导能够满足客户指令的各项现场操作。 这 些操作包括货物的收发、堆存、移动、增值 加工、盘点等；对货物实行生产日期和有效 期的控制；按照“先进先出”的原则调度和 分配货物的流转。因此，运作成功的信息系 统是减少客户投诉，提高与客户沟通效率的 物质基础。另一方面，通过在信息平台上开 辟“客户窗口”，可以为客户提供即时查询 功能，方便客户掌握所属货物的动态情况。 2、 以网络化作为操作渠道。在服务区 域内建立操作网络，充分利用自有或外协操 作资源提供服务，已经成为区别国家级和跨 区域