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现代物流服务竞争 摘要：随着科学技术的进步和经济的不 断发展以及中国加入 WTO中国企业正面临 着巨大的竞争压力，作为企业顾客服务的主 要构成部分的物流服务已成为企业提升竞 争力的关键。本文首先介绍了物流服务的概 念及其特性，指出了物流服务对于企业的重 要性，在此基础上，通过分析企业物流服务 存在的问题，提出了物流服务水平提升的途 径及实现合理化的步骤。 关键词物流服务客户服务企业竞争力 前言20世纪90年代以来，随着科学技 术的进步和经济的不断发展，消费呈现个性 化、多样化的特征。企业面临着缩短交货期、 提高产品质量和降低成本的压力。 商品在进 入成熟期以后，顾客对于商品的比较不仅仅 放在质量方面，而更侧重于伴随商品购买所 得到的服务，服务在顾客决策中已占据重要 地位。面对激烈的市场竞争，越来越多的企 业开始关注客户服务，去主动靠近顾客，并 以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满 足顾客的需求，顾客服务成为企业竞争力重 要表现。作为顾客服务主要构成部分的物流 服务，则成为企业提升竞争力的关键。特别 是随着网络技术的发展， 企业间的竞争已突 破了地域的限制，竞争的中心逐步转移为物 流服务的竞争。 目前许多大型制造业、零售业的跨国公 司，为争夺全球市场，把物流服务作为自己 的竞争优势。同时，它们也从高效率、优质 的顾客服务中获得巨额利润。 在日益激烈的 市场竞争环境下，如何提升和确定企业的物 流服务水平，保证企业长期竞争优势,已成 为企业需要关注的重大课题。 一、物流服务的内涵物流服务是企业为 了满足客户的物流需求，开展一系列物流活 动的结果。物流的本质是服务，它本身并不 创造商品的形质效用，而是产生空间效用和 时间效用。站在不同的经营实体上，物流服 务有着不同的内容和要求。1、作为客户服 务一部分的物流服务从工商企业的经营角 度看，物流服务是企业物流系统的输出，是 保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服 务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要 构成部分。在这里，物流服务主要包括以下 三个要素：有顾客所期望的商品在顾客所期 望的时间内传递商品符合顾客所期望的质 量日本物流学者阿保荣司教授认为， 用以解 释物流概念的“距离理论”强调的是物流 在克服空间距离方面发挥的作用，彳艮难反映 出物流的真正目的。应该用到达理论”替 代“距离理论”。“到达理论”强调物流服 务的本质是将商品送达到用户手中， 使其获 得商品的“利用可能性”。利用可能性等于 存货服务率与配送服务率的乘积。 如果存货随时能够满足订货要求，则存 货服务率为100%所订货物在按规定的时间 准确送达到用户手中，则配送服务率为100% 如两项服务率都是100%则用户的商品利用 可能性也就达到100%这个观点实际上体现 了 logisticssystem 内涵。现代物流对于服 务要求可以用5R来表示，即将合适的产品， 以适当的数量、合适的价格、在合适的时间 送达到合适的地点。2、作为物流企业产品的物流服务从提供物流服务的物流企业角 度看，物流服务就是企业的产品，其产品内 容就是物流服务的内容。物流企业的服务要 满足货主企业向其客户提供物流服务的需 要，无论是在服务能力上，还是在服务质量 上都要以货主满意为目标。 在能力上满足货 主需求，主要表现在适量性、多批次、广泛 性等方面；在质量上满足货主需求，主要表 现在安全、准确、迅速、经济等方面。物流 企业的服务市场，来自于工商企业的物流需 求，因此，物流企业要提高自身的竞争力， 开拓市场，首先要把握工商企业的物流需求 内容和特征，将物流服务融入到工商企业的 物流系统当中去，树立以货主为中心的服务 理念。 二、物流服务与工商企业竞争力作为企 业客户服务一部分的物流服务， 最终要通过 顾客的满意度体现出来。 客户对于企业物流 服务的评价主要体现在商品的库存保有率、 订货周期和配送水平等方面。不久前，日本 的日经BP社发布长篇连载，题为“战胜中 国制造一一 国制造一一日本企业的五张王牌” 该文提 出，日本制造企业要在和中国制造的对抗中 东山再起，可以在先进生产方式、及时响应 客户、专利技术、质量品牌、产品设计开发 等方面提升潜力。零售商伊藤洋华堂认为， 日本的买家不应光把目光盯在国外市场上， 忽略了日本制造的优势。虽然日本生产的服 装比中国货要贵得多，但中国服装产品从下 订单到摆上柜台的供货周期长达三周， 而日 本产品则只需一周， 这一优势对日本洋华堂 来说极富吸引力。上述例子说明，在市场瞬 息万变，产品生命周期缩短，需求个性化日 趋明显的环境下，供应商的供货周期长短， 直接关系到作为下游企业零售商经营效益 的高低。 零售商期望制造商能够对订单做出快 速反应，以便在最终消费者最需要的时候提 供所需商品，以便把握每一个商机。供货周 期的