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吧成
模块六提升应变能力
优化服务质量
dd能界
话题一不同客人的服务方式
话题二服务过程中突发问题的
应急处理
话题三客人投诉的处理
学习目标
☆1了解不同类别的客人,能提供相应的服
务
÷2了解各种突发事件的种类及处理方式,
能在教师创设的情境下尝试应对各种突发事
件
poese0eoceeoe90oe089006
话题一不同客人的
服务方式
不同年齡阶段
儿童
青年
中年
老年
儿童
CSO.
特点分析:儿童对事物充满好奇心,天性好动,爱喊叫,
喜跑闹
令服务方法与要求
81帮助宾客将儿童宾客安排在远离通道和上菜口的位置
◇2.提供一些适合儿童使用的餐具,易碎餐具避免使用
◇3.给孩子斟倒饮料不能太满,以免打翻
5没有征得儿童家长同意,不得抱逗什静的关系
☆4.给孩子准备一些小礼物,拉近与儿童宾
86.对儿童服务要面带微笑,耐心、细致,注意语气
Se@.esee0enesAR0ee0R6
青年
9e9
特点分析:年轻人喜欢新潮的东西,
但消费水平不是很高,且缺乏耐心
8服务方法与要求
1.可向他们推荐饭店里新的或不同风
味的菜式,但价位不能太高
2上菜速度要快,以免客人等不耐烦
中年
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◆有一定消费能力,注重健康,对饮食
要求高
◆可推荐一些营养价值高,但较清淡的
食物
a0s0es00090e500090050009005000900506090090Q0ses
老年
COME.LCaMe.eCMR.... SeMRecaMe.
特点分析:1.有一定的消费能力,讲究科学、营养、健康
◇2.牙齿、消化能力和听力等逐淅减退
◆3.在心理上希望得到充分的重视和尊重
◆服务方法与需求:1.为老年宾客服务时要尊重老年人,态度要和蔼,有耐心
不急不躁,说话声音适当提高
◇2.在饮食上要提供嫩、烂、酥、松,容易消化,多汁松软的菜肴
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话题一不同客人的
服务方式
不同性格
开朗型
急躁型
稳重型
开朗型
geMeseeeamesegemeseeeemeee
特点分析:性格外向,较随和
8心服务方法与要求:多与其沟通交流,
获得客人的好感,从沟通中了解客大的
喜好,有针对性地介绍相应的菜肴
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