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理解用户——定性调研 任何设计的成效都必须以它是否成功的满足了用户和委托开发的组织的需求来最终判左。无 论设讣者多么熟练而有创造性，如果她对于服务的客户，对于问题的约束，以及对于设计期 望达到的商业和组织目标没有清楚而细致的认知，她将亳无成功的希望。 圧性调研可以很好的回答这些问题，而不是通过左量度量(?metrics)或者人口调査(尽管 它们也有自己的用处)。在这一章我们会看到，有很多种左量调研方法。每一种都在填充产 品的前景画面中扮演了重要的角色。 定性调研vs定量调研 调研这个词，人们往往会联系到科学性和客观性。这种联系没有错，但是它误导很多人产生 这样的观点，只有一部分的调研会产生终极的客观性：数据资料。数字不会撒谎的观念在商 业界和工程界菲常普遍，尽管如此，我们也都理性的认识到，数字，特别是关于人类活动的 数字，在被操纵或重新解释方而绝不会比文字差。 物理学那样的硬科学中搜集的数据和对人类行为搜集的数据是明显不同的：电子不会有时刻 变化的心情，而像物理学家那样紧紧的控制着只对隔离的可观察的行为进行试验在社会科学 中几乎是不可能的。任何把人类行为简化为统讣表的企图都有可能漏掉重要的差别，有些差 別可能不会直接对商业讣划产生影响，却会造成产品的设讣产生巨大的不同。泄量调査只能 回答在很少的几个简化轴上有多少。左性调查可以告诉你在丰富多边的细节上有什么，怎么 样和为什么。 社会科学家很久前就认识到人类行为太过复杂受制于太多的变量，以至于无法单单依靠数据 去理解。可用性从业者借用人类学和英他社会科学中的技术，已经发展出很多定性方法来收 集用户行为的可用性数据以达到更加务实的目的：帮助创造出更好的服务用户需求的产品。 本章的剩余部分集中于左性调研技术，它们为后续章节描述的方法提供支持。在本章的末尾, 我们会简短的讨论在什么情况下定量调研技术可以或不可以用来帮助支持这种努力。 定性调研的价值 疋性调査以不同于龙呈调查的方式，为我们理解产品的领域、上下文和约朿提供了更有力的 帮助。同时它也比泄量方法更快捷更方便的帮助我们识别产品的用户和潜在用户的行为模 式。特别的，定性调研帮助我们理解： ■现有产品，已及它们使用的情况 ■新产品或现有产品的潜在用户，对那些设计新的产品以期解决的问题，他们现在是如何处 理的。 ■被设计产品的技术上下文、商业上下文和环境上下文，即领域。 ■问题领域的词汇和其他社交方而 定量调研还可以通过以下方式帮助设计项目的过程： ■使设汁团队更具可信度和权威，因为设计决议可以追溯到调研结果 ■用过对领域问题和用户关心问题的共同理解来团结团队 ■使管理层可以对产品的设汁问题作出更有信息参考的决议，而非基于猜测或者个人偏爱 作者在实践中的经验发现，圧性分析除了上述好处外，相比它的定量分析兄弟，可以更快、 花费更少并且更加灵活的得到一些重要问题的答案，以获得出众的设汁 ■人们现在在做那些希望通过产品来做的事时遇到了什么问题 ■产品应该多大程度进入人们的生活上下文，应该如何进入？ ■人们使用产品的基本目标是什么，人们通过那些基本的任务来实现它？ 定性调研的类型 社会科学和可用性研究的课本中满是进行定性调研的方法和技术，读者可以研究这些文献。 在本章，作者的焦点集中在过去十年中我们的实际已经证明的技术，有时也关注在可用性领 域普遍使用的类似技术。我们并不停留于理论，而是试图以更加务实并更少理论性的角度提 供这些技术。我们描述的建性调研技术包括： ■干系人(Stakeholders)而谈 ■主题专家(SME)面谈 ■用户和客户而谈 ■使用观察/人类学现场研究 ■文献回顾 ■产品/原型与竞争对手审査 干系人(? STAKEHOLDER )面谈 尽管任何产品设计的调研活动都是以理解用户结朿的，不过调研应该由了解产品得以决定进 行开发的商业和技术环境开始。调研不仅仅应该得到一个合理而且可行的结果，更需要为设 计团队、管理层和工程师团体提供共同的语言和理解。 干系人(stakeholders)是指委托设计的组织中任何的关键成员，代表性地包括管理人员及 工程、销售、产品市场、市场公关、客户支持和可用性各方而中的计干。也可能包括委托组 织的商业伙伴或管理组织中的类似人员。与干系人的面谈应该在所有的用户调研前开始。 最好一对一的与每个干系人而谈，而不是在一个大的跨部门的团体中进行。一对一的安排可 以让干系人坦白的表达自己的观点，而不是在人群中丧失独立的看法。而谈不要超过一小时， 如果发现某个干系人可以提供非常有价值的信息，可以要求后续的而谈安排。 可以从干系人收集得到的重要信息有以下几类： ■每个干系人对产品的初步愿景的看法是怎样的？正如盲人摸象的寓言一样，你会发现每个 商业部门对被设计的系统都有一些不同和不太完整的看法。设计工作的一部分就