投诉派单回单作业流程及注意项目.docVIP

投诉派单/回单工作步骤 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 1 系统登陆及bis操作步骤 2 1.1 浏览器设置 2 1.2 登陆方法一 2 1.3 登陆方法二 3 1.4 派单/回单bis操作 3 1.5 各系统登录账号 4 1.6 宝安中公共邮箱 5 2 日常投诉处理步骤 5 2.1 派单 5 2.2 回单 6 2.3 申诉 8 2.4 配合基站 9 3 注意事项 9 4 资料查询 10 岗位职责 接单 回单 配合投诉人员处理投诉，相关信息查询 回访用户 技能要求 含有一定优化经验，能帮助投诉人员定位问题及汇报审核； 熟悉整个投诉处理步骤，注意时限问题； 熟悉基站和室分进度及相关信息查询方法； 含有一定沟通能力，注意和用户交流用语； 系统登陆及bis操作步骤 浏览器设置 1、是否启用了防火墙、上网助手等，请临时关闭，以免影响系统检测。 2、检测系统前，是否已将本站点设为“信任站点”；打开浏览器菜单栏“工具”--“internet选项” --“安全”， 以下图 完成上面步骤后，请关闭浏览器，新开浏览器再进行系统检测！ 登陆方法一 1、Vpn接入： 2、深圳企业门户登陆： ://bis.sz.gmcc.net:8080/Bis/ ；成功登陆后退出后登陆“深圳基站信息系统” 4、在“深圳基站信息系统”-工作步骤-导航树-投诉工作台-待处理 登陆方法二 1、Web Interface Log In： 2、后在目前页面链接：bis系统-登陆“深圳企业门户”后退出再登陆“深圳基站信息系统”（同登陆方法一） 3、在“深圳基站信息系统”-工作步骤-导航树-投诉工作台-待处理 派单/回单bis操作 标识受理 双击打开可看到该投诉单（内容以下：）回单时应将“投诉处理信息”补充完整。 点处理意见，写入回单意见及预约统计，点击保留。 点击新建方案，把处理问题方案填写完成（有三类，A、关联已经有需求；B、新建需求；C、新建一般方案），然后点击确定保留； 全部信息补完整后保留方可结单 阶段回复：如联络用户要求在完成期限外安排测试也应立即进行阶段性回单，直至完成以上全部步骤（1-5）才可结单。 各系统登录账号 VPN接入帐号 账号: dwytcaixiaojun 密码: cxj@123 账号：dwt_liangkai 密码：Reju$794 深圳企业门户 ://bis.sz.gmcc.net:8080/Bis/ 账号：dwt_ailixin_youhua 密码：Ffhu!468 深圳基站信息系统 :8080/Bis/logout 账号：t_alxwyts 密码：1 网优之家： 账号：赵晓 密码：zhx~123 EOMS 账号：chiwenhao 密码： 宝安中公共邮箱 网页为： 账号： 密码为：shenzhen123 QQ群：加入群时，输入验证信息：爱立信+（姓名） 宝安中群无线投诉群：7382033 隶属群（掉线群） 有问题能够随便讨论 名词解释 投诉分类 按紧急程度分 关键投诉：领导，分企业，AB类集团，金卡用户，钻卡用户，3次以上反复投诉，来函投诉，媒体投诉，越级投诉 通常投诉：除了关键投诉之外全部投诉（银卡，一般用户，C类集团，一二类VIP站点，福彩，其它） 按区域性质分 住宅区，工业区，城中村，娱乐餐饮，商业场所，交通枢纽，星级酒店，写字楼，学校医院，党政军机关，旅游景点，交通干道，其它 按用户品牌分 全球通，神州行，动感地带，TD 按投诉现象分 弱覆盖，通话质量，数据业务，边界漫游，其它 按问题原因分 弱信号，设备故障，干扰，边界漫游，参数不妥，容量问题，其它 按方案类型分 计划大站，计划室内分布系统，计划室外分布系统，利旧直放站，计划直放站，计划微型直放站，大站整改，调整参数，室内整改，排除干扰，设备抢修，天线调整，扩容，其它 历史投诉定义 3个月以内接到同一地点投诉，且投诉已经有回单（回单无法联络用户除外） 3个月以后接到同一地点投诉，即使已回单，也要走新投诉处理步骤 方案效果验证 处理方案实施后（参数已调整，整改完成，站点完工并开通），投诉收单代维对用户进行电话回访，问询用户满意是否，满意即为投诉已处理，不然即为未处理，需要继续制订处理方案。 什么是已处理 对于投诉问题点有明确处理方案时，要在方案实施以后，问询用户满意度，用户满意了叫做投诉已处理 对于投诉问题点方案无法实施（如无法拉电）或没有必需制订方案（如投诉区域太小）时，能够经过解释方法处理问题，假如用户满意并表示不再投诉，也叫做投诉已处理 什么是计划期次 网优室计划大站所属期次，参见计划需求汇总，如室外大站12B、13A、13B等，其中12B: