听众识别与听众激发管理运筹学.pdf

《管理沟通》 听众识别与听众激发 一、听众识别 1. 听众是谁？ 对沟通对象的特点进行分析，首先要解决“他们是谁”。分析这个问题的目 的在于解决“以谁为中心进行沟通”。要解决这一问题，具体可以从两个方面入 手： （1）哪些人属于听众范畴？ 在很多沟通场合中；沟通者可能拥有或考虑到会拥有多个不同的听众（群）， 当对象超过一人，就应当根据其中对沟通目标影响最大的人或团体调整沟通内容。 一般来说，沟通中的听众包括五类： 主要听众，又称直接听众，即那些直接自沟通者处获得口头或书面信息的人 或团体。他们可以决定是否接受沟通者的建议，是否按照沟通者的提议行动，各 种信息只有传递给主要对象才能达到预期的目的。 次要听众，又称间接听众，即那些间接获得信息，或通过道听途说，或受到 信息波及的人或团体。他们可能会对沟通者的提议发表意见，或在沟通者的提议 得到批准后负责具体实施。 守门人，即沟通者和最终听众之间的“桥梁听众”，他们有权阻止沟通者的 信息传递给其他对象，因而他们也有权决定沟通者的信息是否能够传递给主要对 象。有时让沟通者起草文件的就是守门人；有时守门人在公司的更高层；有时守 门人来自企业外部。守门人分析在于分析是否必须通过此人来传达信息？如存在， 则分析他是否会因为某些理由而改变信息或封锁信息？ “意见领袖”，即听众中有强大影响力的、非正式的人或团体；他们可能没 有权力阻止传递信息，但他们可能因为拥有政治、社会地位和经济实力，而对沟 通者的信息的实施产生巨大影响。 关键决策者，即最后可能最重要的，可以影响整个沟通结果的关键决策者。 如存在则要依据它们的判断标准调整信息内容。 要说明的是，上面的听众中的某几类可以是一个人充当，有时最初对象既是 主要对象，又要负责对文件的提议付诸实施。 （2 ）怎样了解听众？ 1 一旦确定了听众的范畴，就应仔细地对之进行分析。有时可以借助于市场调 研或其他已有的数据，但大多数情况下，对听众的分析是相当客观的，即要站在 他们的立场上，想像自己是他们中的一员，再向所信任的人征询意见。 对听众作个体分析。可以对听众成员逐一进行分析，考虑他们的教育层次、 专业培训、年龄、性别以及兴趣爱好，他们的意见、喜好、期望和态度各是什么？ 对听众作整体分析。即通过分组的方式对听众进行框架式分析，如听众的群 体特征是什么？立场如何？他们的共同规范、传统、标准准则与价值观怎样？ 2. 听众了解什么？ 通过上述分析，可以明确听众的类型，现在应进一步分析的是，“在特定的 沟通过程中，听众已经了解的和仍需了解的是什么？”其中，特别需要解决的是 以下三个问题： （1）听众对背景资料的了解情况 即分析有多少背景资料是听众需要了解的？对沟通的主题他们已经了解多 少？有多少专门术语是他们能够理解的？若听众对了解背景资料的需求较低，就 不需要在无谓的背景资料介绍上花费时间；若听众对背景资料的需求量高，则应 该准确地定义陌生的术语和行话，将新的信息和他们已经掌握的信息结合起来， 并给出非常清晰的结构。若需求不一致，在某些场合，可以利用“简单回顾”之 类的开场白重温背景知识或将其列入单独的附录或讲义中。 （2 ）听众对新信息的需求 即分析对于沟通的主题，听众需要了解什么新的信息？他们还需要多少细节 和例证？对于新信息需求高的听众，则应提供足够的例证、统计资料、数据及其 他材料。对于新信息需求低的听众，如有的听众倾向于依赖专家意见，把作出判 断的权力交给了沟通者，则主要向这些听众提供决策的建议。概括而言，沟通者 应考虑听众实际需要什么信息，而不要只考虑能为他们提供什么信息。若需求不 一致，在某些情况下，可将更多的细节材料列入单独的附录或讲义中。 （3 ）听众的期望和偏好 即分析在沟通的风格、渠道和格式方面，听众更偏向于哪一种？具体在风格 偏好上，要分析听众在文化、组织和个人的风格上是否有偏好，如正式或非正式、 直接或婉转、互动性或非互动性交流形式？在分析渠道偏好时，则要分析听众在 2 渠道选择上的偏好，如书面还是口头？纸面报告还是电子邮件？小组讨论还是个 人交谈？标准长度和格式的