餐饮运营与管理 餐饮客户管理 5-4营销推广_餐饮客户管理.pptxVIP

餐饮经营与管理;;客户关系营销， 就是通过培养客户的忠诚， 建立、维 持和巩固企业同客户之间长期的、相互依存和互惠互利的 合作关系，以便使自己在复杂动荡的环境和激烈的市场竞 争中，拥有一批稳定的、不断扩大的、可以赖以生存及发 展的客户群， 促进产品持续销售的营销方式， 是关系营销 的核心组成部分。 餐饮企业要在激烈的市场竞争中获得优势， 必须加强客户 关系管理，提高客户满意度和忠诚度。;（一）树立以客户为中心的经营理念 餐饮企业要实现自己的利润目标，必须顺 应时代的发展趋势，要树立“顾客就是上帝”的经 营理念。关心客户、熟悉客户，及时掌握客户的所 思所想，所生产的产品和提供的服务必须是客户需 要、客户喜欢、客户愿意购买和使用的，只有赢得 客户信任与好感的餐饮企业，才可能获得较好的利 润。;案例：顾客流失的原因调查结果;（二）了解客户需要，提高客户满意度 1. 了解客户的需要 了解客户的需要是餐饮企业提高客户满意度的前提。客户的需 要可以分为五种：说出来的需要、真正的需要、没有说出来的需要、满 足后令人高兴的需要和秘密需要。例如： 我们把想到麦当劳餐厅就餐的 客户的需要分解为以下几类。 表面的需要（说出来的需要）：客户想吃一套麦当劳快餐。 附属的需要（没有说出来的需要）：客户想得到优质的服务。;真正的需要：客户想消除饥饿感。 相关的需要（满足后令人高兴的需要）：节省用餐时问。 潜在需要（秘密需要）：客户想不为一日三餐所累而无法专注其他 事情。 分析： 如果麦当劳的市场营销者能完整地理解上述客户的需求， 就可 以提供在口味、方便、迅速、卫生等方面都能合理满足客户需要的快餐 使其达到真正的满意。 餐饮企业的关系营销正是以客户需要为中心， 协调各种可能影响客户的活动， 最终达到满足客户需要的目标。;2.提高客户的满意度 提供满意的产品和服务 提供附加利益 提供信息渠道;3.科学管理客户，培养客户忠诚度 客户的忠诚度表现在客户再次惠顾的可能性及充当合作伙伴的意愿上，是客户在理性判断基础上形成的未来行为意向。大量 研究表明， 忠诚客户能给餐饮企业带来巨大的经济效益。科特勒提到 著名的“ 20 ／ 80” 定律， 即 80 ％的销售业绩来自于 20 ％的企业忠 诚客户。 忠诚客户是经济效益的主要来源。 忠诚客户决定着餐饮企业的规模。 为忠诚客户服务成本是节省的。 忠诚客户容易接受产品创新。 忠诚客户是最好的产品推广员。;客户关系管理 —— 借助先进的信息技术和管理思想， 通过对企业 业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业的内部 实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的个性 化服务， 改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的 忠诚度， 保持和吸引更多的客户， 最终实现企业利润最 大化。 另一方面， CRM 应用系统通过对所收集的客户特征信息进行智能化分析，为企业的商业决策提供科学依据 。;客户关系管理系统 ： 姓名、性别、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此 基础上进行“ 一对一”的服务， 从而使服务人员尽早熟 悉客人， 并提供个性化的亲情服务。根据数据库资料追 踪和分析每一个客户的信息，知道他们喜欢哪些菜品和 服务，并以此为依据，对菜肴进行多层次和灵活的组合， 以便更好地满足客人要求。;;;谢谢观看