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呼叫业务一部 - 1 - 10000 号客户服务代表电信业务培训教材 -- 服务规范用语 培训发展中心 -- 固网培训 呼叫业务一部 - 2 - 目 录 三、服务亲和力、服务用语 二、电话接听规范 一、接听电话目标、要素 四、发声技巧 呼叫业务一部 - 3 - ? 声音也要礼貌 , 就像用户站在我 们面前 ? 话语中感到真诚 ? 基本了解用户情况 ? 随时记录，准确 接听电话目标 呼叫业务一部 - 4 - ? 迅速： “嘟”声响起后接起电话。 ? 郑重： 您好，（实习生 ** 号）很高兴 为您服务。 ? 亲切： 有礼貌，并微笑讲话。 ? 正确： 确定用户需求，信息准确，解 答准确。 ? 轻松： 感谢您的来电，祝您愉快，再 见。 接听电话要素 呼叫业务一部 - 5 - 目 录 三、服务亲和力、服务用语 二、电话接听规范 一、接听电话目标、要素 四、发声技巧 呼叫业务一部 - 6 - ? 任何时候，保持微笑说话 ? 任何情况，保持声音一致 ? 认真倾听，不打断用户说话 ? 语言简洁，吐字清晰 ? 注意礼貌，多用十字用语 接听电话规范 呼叫业务一部 - 7