某知名商场如何处理客户投诉.pptVIP

2. 积极倾听：眼神 . 身体语言表达关注；重复客户的 词语，给予感受的回应，让客户感觉到被 尊重 ； 3. 带离现场 ( 天时地利 ) 1. 以“急客户所急”的姿态，引领客户，“是，您 说的真的很重要， … 嗯，先生 / 小姐，为了尽快帮您 处理，麻烦请到我们的包间坐一下 ……” ①、积极倾听，表示重视 * 以理解和认同化解对立情绪，必要时，以适 当的赞美软化客户的批评； * 在解决问题前，务必要 先解决情绪 ，适当的 发泄后才有机会让客户回归到理性的沟通； ②、在倾听客户抱怨时，以理解、认同、 赞美，表示按抚客户情绪，让客户 发泄 不满 情绪的定义： 是内心的感受 经由身体表现出来的状态 ! 1 、 威胁 2 、 冷漠 3 、 交换 4 、 慌乱 5 、说教 处理他人情绪的负面方式 氧气是世界上最丰富的、最有价 值的资源。我们中大多数的人呼吸都 非常浅，其使用的肺活量仅仅占全部 肺活量的三分之一。在大多数坐禅、 瑜珈和太极中，第一步就是要掌握正 确的呼吸方法。 大脑只占体重的 2% ， 但是需氧量占了差不多 25% 。 ? EQ 型处理方法 1 、接受 2 、分享情绪 3 、肯定和引导 4 、策划 新客户重要 ? 老客户重要 ? 流失顾客意味着失业 ? 吸引一个新顾客的成本（单 单广告和促销的开支） ? 比留住一位现有顾客要高出 5 ～ 6 倍 。 一个满意的顾客会告诉 3-