服务心理分析-张子凡2.pptVIP

培训师 张子凡 31 影响顾客满意度的主要因素 ? 虚伪冷漠 ? 反应慢 ? 损害竞争对手的声誉 ? 不易做生意或下订单 ? 对您的顾客想当然 ? 话说得太满 ? 思想消极懈怠 ? 急于多做几笔生意 ? 专业包装或形象不够 ? 解释您为什么“不能”的借口太 烂 ? 锱铢必较 ? 商品品质不良 ? 固步自封 ? 差劲的训练 培训师 张子凡 32 服务的程序面与个人面 个人 程 序 A 个人 程 序 B 个人 程 序 C 程 序 个人 D 培训师 张子凡 33 程序面 个人面 时限 流程 适应性 预见性 信息沟通 顾客反馈 组织和监管 仪表 态度 关注 得体 指导 销售技巧 礼貌解决问题 服务管理要素 培训师 张子凡 34 客户满意度 的影响因素 4 5 1 经理的感知 顾客需求 顾客感觉 程序设计 员工认同度 顾客接触 3 2 培训师 张子凡 35 影响客户满意度的因素 渴望的