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服务营销与市场研究 清雪市场研究公司 前 言 从来没有一个时候 , 顾客象今天一样能够如此自由和轻易 地获得 / 分享这样庞大的信息群 . 他们需要最好的服务 , 最低的价 格 , 并要求在最短的时间内得到利益。 与此同时 , 互联网也赋予企业这样一种能力 , 使他们能够在 网络时代利用信息技术全方位地了解客户 , 同时要求能够个性化 地满足客户的需求 , 提高客户的满意度和忠诚度。 过 去 现 在 产品和服务为中心 客户为中心 供应商 合作伙伴与联盟 传统电话服务中心 多渠道接口（包括自助服务） 有限的整合 --- 客户仓库 经营业务的整合 BSS/OSS （也可为合作伙伴） 产品仓库（ POTS ， ISDN ，租线） 集合产品提供 转换的电路（ POTS ） IP ， 3G 和宽带（ PANS ） 公用事业设备 增值服务 发展缓慢，拒绝改变 迅速、多变、创新、开放 电信行业的演化 电信服务领域发展趋势 ? 逐渐提升的客户自服务应用将给客户处理财务信息和解决问题带来便捷。 ? 宽带和 3G 无线连接在“ always on” 模式下，将会影响系统的有效性。 ? 宽带用户大规模增长的驱动，将导致在提高客户关系上产生