咨询作业流程总结.docVIP

Q A 培训总结 课程顾问定位：导师 Q A包含： 倾听（应有感性回应，表情，动作） 诉说（话术）（要有逻辑性，问题要具体，沟通时要互动，有同理性） Q A六要素：（细节要完美，结合本身分享经历） 1.支付能力 2.支付者 3.决议者 4.学习时间 5.地点，住所 6.需求（从人性角度去挖掘和放大用户需求）强调避免痛苦和追求愉快 Q A三性： 1.关键性（为何学英语？）-----工作，爱好，考试，出国，旅游等原因 2.紧迫性（为何要现在学？）------对比以前经历和身边人找差距 3.有效性（产品唯一性）（为何要在NDI学习英语）-------突出讲优势。 在NDI能够取得英语提升，价值观树立，人脉拓展，也能培养自信 NDI优势和特色： 小班上课，课程新式多样化。 2.外教教学 完善服务体系（4名老师督促学习，报障成效） 学习时间灵活 浸泡式英语学习环境 成人用户Q A步骤 寒暄（放松用户）---住哪儿？怎么过来？吃饭了吗？春节怎么安排呀？…… 过来目标-----今天来关键是想了解什么呢？之前有了解过NDI吗？有了解过其它类似培训学校吗？ NDI品牌介绍：我们是全国直营大规模品牌学校，成立，在全国范围内有20多家直营中心，成全部除了交大之外还有一个九眼桥校区也在重装升级立即开业。我们是专门针对学员情况私人定制课程小班教学模式，全外教讲课浸泡式学习。 了解信息： A.学习 A2--A1--A3 (引导用户树立投资和价值观树立意识） B,工作 B2--B1--B3（在工作中引导挖掘和扩大需求） C.生活 话术总结： Step1 工作 B2：目标（行业情况 支付能力 发展方向 满意度） 1,你是做什么工作？是什么行业呢？（外企，国企，民营企业） 工作时间？地点？ 此工作升值空间？发展空间大吗？您上面管理层是什么职位？她是工作了几年才有了晋升？ 有计划跳槽吗？ B1: 目标（支付能力 发展方向） 过去做什么工作？ 什么原因离职？做了多长时间了？在哪里工作？ 企业是什么性质？民营，国企还是外企？ B3：（发展方向） 您以后计划一直从事这个方面工作吗？ 那您未来想做什么工作？ 有没有想过把英语学好对您以后工作有一定帮助呢？（为学员展望和引导发展方向） Step2学习： A2: 现在学习程度 你现在英语水平怎么样？ 现在有在进行英语学习吗？ 身边好友，同事和领导等英语怎么样？（不好----那你更应该去想措施提升，成为她们中第一人； 好----那就你现在英语水平想要有好发展和晋升确实不太可能） A1:（以前英语学习水平） 大学有没有经过四六级考试或专四专八考试？ 曾经口语怎么样？能和外国人交流吗？ 以前学习有外教教学吗？ 为何没有把英语学好？----爱好不高，自信心不足，语言环境，人多，师资不好。 （注意强调：其实英语学习并不难，只是传统教学方法可能不太让人接收，不过任何学习全部是双面，只要能肯投入学习时间和精力，我们老师全部会帮助你去学得愈加好） A3： （期望达成什么水平） 要suffer用户，引导用户树立“学习就是投资”意识，放大用户痛处，加以引导。 Step3生活：（支付能力) (可举例。不停放大学习需求，树立英语学习意识） C2：（现在生活） 平时空余时间是怎么安排？ C1（以前生活） 以前大学生活是怎么度过？ 大课时30天多少零花钱和生活费？ 父母是做什么工作？ C3:（未来生活） 计划以后在哪里定居？ 有计划在成全部买房吗？自己有能力支付按揭款吗？ 家里有没有其它弟兄姐妹？表格表姐等发展怎样？ 时间：（我们需要自己去给用户安排时间，建立紧迫性） 加班频率？ 出差频率？ 生活通常怎么安排？有没有报什么其它班之类？ 假如让您周二或周四调出半天时间来进行英语学习能够吗？ Q A总结部分： 某某女士，那我对您情况大约了解了，您以前英语基础比较微弱，因为工作需要，也期望英语方面有一个很好提升，在周二和周四也能抽出时间来校区进行英语学习，您假如没有其它问题话，那我稍后就针对您情况给你做一个相关课程介绍吧…… Role play中不足和改善方向： 多问开放式问题 客观去和用户进行交流。（如：为何以前没有坚持学习，现在又准备要再次学习英语） 提问方法不要太主观和肯定 要以好友身份给一定提议和引导 要在咨询过程中占主导地位，在合适时候能够suffer用户，也能够抛问题给学员，多反问用户。 能够偶然调侃用户，缓解气氛。 多打比方，举例子，进行对比 要把倾听和诉说提问相结合。 青少年（家带孩）用户Q A步骤： 1,寒暄（和孩子破冰）：比如，介绍自己英文名，了解孩子名字，年纪，爱好，平时喜