前厅部vip接待流程计划预案.pdfVIP

前厅部 VIP 接待流程计划预案 一、准备工作： 预订部预订信息的接收、传递： 1、 VIP 预订单申请：预订员需获知客人的身份、职位，若符合 VIP 接待条件，及时记录下客人联系方 式，并及时告知预订部主管、经理；经预订部主管、经理同意后，交前厅经理审核，填写 VIP 申请单提前 下发至各营业部门，准备建立客户新档案； 2、 将 VIP 详细信息通报预订人员，做到人人知晓、了解一切相关订房住处及特殊要求，对于重点 VIP 客人预订经理负责； 3、 根据订房情况及时将客人相关信息输入电脑，并做好检查及复检工作；对于 VIP 团队情况发生变 更时，及时以变更单的形式通报各相关部门； 4、 VIP 礼品的选择：在 VIP 单上，将已选择的礼品，注标记；礼品种类；鲜花水果级别，是否需附上 总经理名片； 5、 对于政府高级领导、总公司主要领导、大公司、企业的总裁、副总裁、总经理等预订尽量与接待 单位或个人获取 VIP 客人在抵店前曾下榻前一酒店名称， 联系方式， 如可能尽量要求提供客人证件复印件， 及在桂行程安排。 前台房间安排与信息输入： 1、 在获知 VIP 信息后，按照预抵 VIP 等级要求各员工了解相关情况，作到人人知晓，对于 VIP 房的分 配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房； VIP 到达饭店前，要 将装有钥匙卡、欢迎信及登记卡存放在大堂经理处；在客人到达前协助大堂经理检查房间卫生、空调等， 确保房间状态正常，礼品发送的准确无误。对于 VIP 团队房号与变更及时以变更单的形式通报相关部门， 专人负责 VIP 团队、散客的接待，根据 VIP 接待要求进行准备、工整的房卡书写，钥匙的制作及房间钥匙 的试用，确保钥匙正常使用。 2、 信息储存：复核有关 VIP 客人的资料的正确性，并准确输入电脑；在电脑中注明 VIP 客人以提示 其它部门或人员注意；为 VIP 客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。 大堂经理前期准备工作及前期服务安排； VIP 房间检查 1、大堂经理在获知预订部或销售部提供的 VIP 信息 （客人姓名、职位、公司名称、 抵、离店时间、 抵、 离店航班号、房间类型、房价、付款方式，特殊要求等）后，要求人人知晓，并要求不定时抽查前台、礼 宾员对 VIP 信息了解情况； 2、根据 VIP 等级情况安排，设计接待程序、要求。对于重点 VIP 要求在知晓客人前一站下榻酒店的情 况下，与前站酒店联系尽量获知 VIP 喜好，并将相关信息提供给各部门。 3、如 VIP 客人需要安排接、 送机服务时， 正确了解迎接客人所用车辆的车号、 车型、 颜色和司机姓名、 礼宾部接机人员姓名； VIP 团队或接待单位联系人及联系方式， 及时通知总经理办公室下出车单， 并检查接 机相关工作、接机物品情况，客人航班抵达前一小时，再次与机场问询处确认航班抵达情况。 4、房间电器设备；灯具工作正常；电视图像清晰；闹钟时间正确，收音机处于关闭状态；吹风机转动 下常，手电筒工作正常；空调正常工作，调节开关放置在低风档位； 5、墙、门和天花板：墙壁无裂缝、墙纸裂开胶现象；门锁开关良好，保险链无松动，门镜从内可清楚 看到门外情况。天花板无破损； 6、室内清洁：家俱表面，四周和下部无尘土；灯罩和壁画上无灰尘；玻璃窗、镜子和玻璃杯清洁无异 物； 7、卫生间：马桶开关工作正常，无漏水；垃圾桶光亮无异物；面盆，浴盆光洁无异物，水龙头开关正 常，无漏水；淋浴喷头转动正常灵活；瓷砖、墙壁清洁无污迹；浴帘干净，无破损；浴巾、毛巾、手巾、 脚垫、防滑垫均完好且摆放整齐；手纸，面纸摆放到位； 8、壁柜、抽屉：浴袍、拖鞋均完好且摆放整齐；衣架齐全；洗衣袋和洗衣单配齐，并放入抽屉内； 9、地毯：表面无异物、无破损