地产项目物业控制中心管理.ppt

控制中心管理 控制中心岗位任职要求 “硬件”素质 熟悉服务区域环境 熟悉岗位职责范围 熟悉设备操作技能 主要业务 日常信息处理 服务现场监控 突发事件处理 其它工作 信息处理流程图 信息收集 收集方式：电话、口头、书面 信息内容：员工或顾客提出的报修要求、服务要求、意见建议和投诉等。 及时记录，对主要内容进行复述 信息处理 服务要求——及时处理。 顾客疑问——解释到位。 顾客建议——衷心感谢。 顾客投诉——诚恳致歉。 信息发布 找出合适的信息接收人，利用恰当的传达方式 发布信息应及时、准确、详细。 信息跟踪 一般信息跟踪 不能及时处理的信息 需分阶段处理的信息 信息关闭 信息处理完毕后责任人应确认 敏锐的捕捉顾客不满意因素 服务现场监控 对各类设备运作情况的监控。 对服务区域内异常情况的监控。 对现场各类服务人员的监控。 突发事件处理 突发事件处理要点 及时录像，通知就近岗位处理； 及时向现场岗位发布最新信息； 通知安全/部门负责人到场； 对顾客的咨询统一口径； 完善记录。 其它工作 顾客物资搬运管理 拾遗物品的管理 …… 注意事项 做好顾客资料及公司资料的保密工作。 忌麻痹大意。 忌不懂装懂。 * “软件”素质 稳重，责任心强 具备较强的思绪及判断能力 ，能妥善处理各类突发事件 控制中心是整个管理服务区域的信息枢纽，负责对接到的信息进行综合处理。 了解原因，反馈信息提供人 外部 信息 内部 信息 控制 中心 能及时处理 不能及时处理 通知相关责任人处理 超过处理权限信息 报相关主办或经理 电话、口头及书面形式 处理结果反馈 处理结果反馈 详细记录，再次跟进 向中心知会处理情况 处理结果反馈中心 其它 工作 突发事件处理 服务现场监控 日常信息处理 其它 工作 突发事件处理 服务现场监控 日常信息处理 注意：分清事务的轻重缓急，不要胡子眉毛一把抓，对相关事态进行控制，在自己不能确定的情况下不轻易承诺 其它 工作 突发事件处理 服务现场监控 日常信息处理 其它 工作 突发事件处理 服务现场监控 日常信息处理 其它 工作 突发事件处理 服务现场监控 日常信息处理 其它 工作 突发事件处理 服务现场监控 日常信息处理 其它 工作 突发事件处理 服务现场监控 日常信息处理 突发事件分类 其它 工作 突发事件处理 服务现场监控 日常信息处理 其它 工作 突发事件处理 服务现场监控 日常信息处理 熟悉管理服务区域环境：服务区域地理环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置等。 熟悉各类人员职责范围：主要是技术人员和各类主管人员职责，了解各类人员每天工作安排及行动去向，便于及时通知相关负责人。 熟悉中心设备操作技能：熟悉消防主机、联动柜、录像系统、门禁系统、电梯迫降等相关设备的操作方法。 能妥善处理各类信息：经过电话礼仪、客户服务技巧等培训，能妥善处理顾客各类要求或投诉。 具备处理突发事件能力：经过消防、治安、交通等突发事件的培训，并考试合格，具备处理紧急事件能力 一、对顾客报修或服务要求，应及时安排专人处理； 二、对顾客的疑问，应耐心、认真作好解释。 三、对顾客的意见和建议，首先应向顾客本人表示感谢，对合理建议及时采纳，对不合理的建议应进行解释。 四、对顾客投诉，首先对因现场环境引起顾客不便表示歉意，然后进行记录，安排相关人员处理。 一、要求熟悉现场各类人员（包括各设备责任人、分管负责人）职责，准确将信息发布至相关责任人处理。并根据实际情况选择恰当的传达方式，可通过用对讲机、电话等方式传达。 二、将顾客服务需求或投诉的问题表达准确、详细，以便相关责任人作好充分准备，节省时间。 一、中心人员在信息发布一段时间后，应主动向相关责任人询问信息处理情况，并及时关闭。 二、对因在维修高峰期技术人员较忙或材料短缺等原因而不能及时处理的信息，中心人员应主动向顾客解释，并继续跟进。 三、对需分阶段处理的大型（维修）事项，应分阶段向顾客反馈工程进度。 一、对已关闭的信息，要求责任人在下班之前签名确认。 二、将回访信息转达给相关责任人，对可能有不满意项的顾客通知客服人员重点回访 一、通过监视器、报警器等设施及时发现各类设备的异常情况，并安排责任人处理。 二、通过各类监控设施，密切监视服务区域内的人员、车辆和物资搬运等动向，发现异常及时通知相关岗位处理。 三、对现场安全、保洁、技术人员的服务质量和工作状态进行监督，发现问题及时纠正或汇报。 一、分类：火警、打架斗殴、交通意外、顾客群诉、群众上访等。 二、与当值现场安全负责人密切配合，对事发地点进行录像监控；利用监控系统配合现场的搜查、围堵、信息收集等工作，及时向现场岗位通报信息；在处理过程中，中心应及时向安全/部门负责人汇报，并视情况进行报警；按照