产品质量问题处理程序1.pdfVIP

产品质量问题处理程序 1.0 目的 解决客户在使用本公司产品时出现的质量问题，对本公司出厂产品的质量技术服务提 供系统支持，达到用户满意。 2.0 适用范围 本程序适用于本公司产品售前、售中和售后的质量服务过程。 3.0 职责 3.1 业务部负责对质量信息的收集、识别、整理分析、处理、反馈、报告。 3.2 工程部负责对质量问题的技术分析、 、负责对相关人员进行技术培训。 3.3 综合办负责监督相关部门处理进度、内部或外部责任界定、协调各部门工作。 3.4 品质部负责制定纠正和预防措施落实并执行纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1 业务部对用户反馈的信息进行收集、识别、整理后根据问题的类型、数量、严重程度等 进行初步分析并答复客户，批量问题或不能解决问题按要求填写相关报告。 4.1.1 因客户使用操作不当或客户对产品不了解产生的市场质量反馈由业务部负责解释或 联系相关工程技术咨询解释，要求 24 小时内必须给用户答复。 4.1.2 因产品缺陷造成的客户投诉或返修， 由业务人员接洽返修， 由生产单位负责具体返修事 宜，个别产品缺陷问题必须在 24 小时内跟用户再次联系，在 48 小时内给用户答复。 4.1.3 商务部必须记录用户反馈信息并制定相应质量信息报表并及时交给品质部确认 ; 4.2 对相关部门回复情况进行再次确认并回复客户。 4.2.1 对业务部退回的不良品一般情况下在 48 小时内修理、分析完成；批量问题及需要验 证问题在 72 小时内解决；特殊情况在四天内解决； 4.2.2 对市场反馈问题进行技术判定，区分个别离散问题、批量问题、严重问题等。 4.2.3 制定相应的纠正和预防措施、临时及长期解决方案，并监督生产单位执行。 4.3 品质部对业务部提出的客户反馈信息要及时处理，并予以回复，制定临时及长期解 决方案。 4.4 生产单位接到相关的临时或长期控制方案时按规定时间执行。 5.0 引用/ 支持文件 GB/19001-2008 ISO9001-2008 6.0 质量记录 《顾客信息反馈单》 GKZS-QR-SW-04 《质量专题报告》流程图 客户反馈 信息 销售部识别、分析 直接回复 咨询回复 销售部分类、决 策、填写报告 销售可解决问题 缺陷、批量、重大 工程部分析， 总经办监督 修复返回 工 程 部 分 析 解 决 个别缺陷 问题处理方案 临时、长期解决方案 ; 更改 设计或要求生产单位执行 设计更改及生产 NG 单位执行效果 生 产 抽 检 及 成 NG 品试验验证 OK