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（万科物业员工通用行为规范）万科手册 万科物业员工行为规范（试行） （BI 手册） 万科企业股份有限公司 物业管理部 2003 8 月 第 1 页第 1 页第 1 页第 1 页 （万科物业员工通用行为规范）万科手册 目录 序言 禁止行为部分……………………………………………………………………01 基准行为部分 万科物业员工通用行为规范………………………………………………………03 万科物业管理人员行为规范 总经理及各级管理人员……………………………………………………………..11 办公室人员…………………………………………………………………………..12 培训讲师……………………………………………………………………………..14 前台接待人员………………………………………………………………………..15 客户接待人员………………………………………………………………………..17 司机………………………………………………………………………………..…18 万科物业安全人员行为规范 安全人员通用行为规范……………………………………………………………..20 入口岗 （迎宾岗）…………………………………………………………………..22 巡逻岗………………………………………………………………………………..23 车场出入口 （收费）岗…………………………………………………………..…24 中心值班岗…………………………………………………………………………..25 展厅值班岗…………………………………………………………………………..25 万科物业保洁、服务人员行为规范 保洁员………………………………………………………………………………..26 绿化员…………………………………………………………………………..……27 救生员……………………………………………………………..……………..…..27 家政人员……………………………………………………………………………..28 会所服务人员………………………………………………………………………..30 样板房服务人员……………………………………………………………………..31 食堂人员……………………………………………………………………………..32 万科物业工程及维修人员行为规范 家庭维修人员………………………………………………………………………..33 室外维修及施工人员………………………………………………………………..36 第 2 页第 2 页第 2 页第 2 页 （万科物业员工通用行为规范）万科手册 序言 万科物业始终将优质顾客服务作为物业管理核心能力之一，经过多年的积累 和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着万科物业特有的服务理念，并形成了让顾 客倍感温馨的服务口号： “全心全意全为您”和“持续超越我们的顾客不断增长 的期望”的服务宗旨。 面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业在行业中的领先地位，赢得顾客 的满意和忠诚，需要全体万科物业员工群策群力、全力以赴，发挥 “全心全意全 为您”的服务精神，从顾客角度出发，把每件事情做到最好，为顾客提供最为满 意的服务。为此，万科物业全力推行 “为您 100%”活动，以持续超越顾客不断 增长的期望，提升顾客满意度。 为进一步强化万科物业”全心全意全为您”的服务理念,规范员工的服务行为， 特制定此《万科物业员工行为规范》（简称 BI 手册），所有职员工每年都须接受 行为规范的培训，并须在日常工作中严格执行。每个主管除了需要以更高的标准 履行职责外，还须对其下属遵守规范的情况负责。 BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，分为 通用行为规范和各岗位行为规范两大部分，通用行为规范是每位员工在从事相关 工作时都必须遵守的行为规范，