雅各布施耐德服务设计思维读书重点笔记.docVIP

《服务设计思维》 雅各布施耐德 基础知识——方法和工具——案例 服务设计概念——基础知识篇 P22服务设计定义： 服务设计是交叉学科（学科交叉）一个方法 ——P38《设计心理学》设计思维：多重学科交叉孕育 服务设计是一个新思维方法 *理查德布坎南——P25《服务设计和创新》：布坎南矩阵 P22——27服务设计定义学术方法 P28服务设计思维五个标准： 以用户为中心——服务应该靠用户去体验 共创——全部利益相关者全部应该参与服务设计过程 次序——服务应该经过一系列相互联络行为表现出来 实物——物理加工中应该包含无形服务 整体性——服务整体环境应该被考虑在内 P30/31以用户为中心： *服务不是有形或标准化商品——经过服务供给商（互动）用户——发明服务 *服务内在动机是为了满足用户需求 *将用户置于服务设计步骤中心位置——洞见、了解并披露用户心态和需求——服务设计思维起始点 *以用户为中心方法——服务用户语言 P32/33共创：（让利益相关人参与发明阶段） *不是一个用户——而是一个用户群体——每个群体全部有不一样需求和期望 *提供服务需要考虑不一样利益相关者——明确和探析——服务定位利益相关者 *创设一个环境——融入利益相关者——促进她们之间良性互动——获取真正见解 *用户参与服务供给越多，服务越有可能取得共同全部权；反之服务提升用户忠诚度，促进用户长久参与服务过程——P267《参与感》：小米品牌发展历程 P34/35次序： *把服务想象成电影——由一系列服务接触点组成（静态画面）——服务时刻（动态过程） *优质服务——用户有期待感——好比舞台剧或电影——抓住用户爱好点——好奇心 ——P247《参与感》设计要有期待感 *服务时刻——不仅有好表现——优异戏剧演出+各类后台（服务）步骤——才能定型服务 *定型服务，需要反复检验这些服务接触点对用户影响 P36/37实物： *变无形为有形——情感联络——提升服务感知——延长服务体验周期——提升忠诚度 [例：剪发店师傅送你小物件：勾起你对美好服务记忆] *实物——说明服务接触点（步骤）某个方面——无形体验增加有形成份 [例：床头折叠卫生纸——旅店客房服务质量——信赖感] *假如服务步骤是一部电影，那实物能愈加好了解镜头背后工作（后台服务过程）——提升用户对服务体验欣赏和感知 P38/39整体性：*考虑全局——服务是无形——服务环境是实体 从哪些方面服务考虑整体性： *相关个人接触点/服务时刻——聚焦服务发生环境——用户用感官来感知环境潜意识很关键 *相关服务次序——把注意力放在其它用户用户历程上——确保良好用户体验 *相关服务供给商——服务供给商组织上——组织系统设计、内在文化、价值观和标准 *服务设计思维支持不一样学科之间合作，清楚洞见到各服务次序关键性，服务实体能动性和服务步骤整体性很关键 P40/41营销：以人为本，发明价值 *营销很时刻（发明并维护组织和用户之间黏着度，为双方发明价值） *在为服务设计做出贡献全部学科之中，营销可能就是其中一个很关键学科 *营销改变：[新(生产/消费方法）出现/和日俱增竞争力] 原来关键：生产方（先努力生产商品，再分析买家和卖家关系）（焦点是商品） 现在转向：营销方向（反向尝试了解用户需求，再生产为她们所需产品）（焦点是服务） *当今对于营销定义：以识别用户为中心，而且和用户保持关系，从而为企业和用户发明价值——服务经济价值其它活动经济价值 P43*服务组成部分：4P标准+参与者+步骤+物理实体——P255《参与感》：4P理论 参与者——参与服务遭遇（service encounter）人员（对用户而言，服务遭遇组成了服务） 步骤——程序、机制和活动步骤 物理实体——物理环境和有形线索 *用户关系管理角度：关注用户和组织关系 *关系营销学角度：其它演员角色（如：合作人） P44/45 营销意在使企业和用户之间建立联络，从而共创价值 设计意在把利益相关者当做设计服务中心，而且和她们共同设计服务 了解人和人，人和物之间，人和组织之间、不一样组织（系统）之间价值关系本质，这是服务设计时最关键事 服务设计师——基础知识篇 *P50/51产品设计：服务应用和产品研发 *概念设计和迭代 *设计力图发觉问题，并找出人类生活各方面潜在需求，用以激发人工制品发明性生成。（发觉未被满足需求） *设计现在正把焦点集中在人和技术之间互动上——理查德布坎南. *产品设计——工业设计——发明和开发概念专业服务，用来优化产品功效、价值、外包装和系统，从而维护用户和制造商共同利益——ISDA. *“在交互系统中，落实以人为本设计步骤”——国际标准化组织(ISO)工设指导方针 *利益相关者活动层次能够看成是一个组织标准 强调用户要参与到系统发展步骤中去——以人为本(HCD)设