餐饮服务工作细则.docVIP

电话预订服务 一、接听电话 1、在电话铃声响了声或10秒内接听电话。 2、左手持电话，话筒置于唇下5厘米处。 3、问题客人并扳名称、铃响超出了3声才接听电话，必需向客人道歉。 4、遇节假日需要立即更改问候语。 二、了解信息 1、仔细聆听客人介绍，了解客人身份、时间、人数、宴请对象，其它要求。 三、推介： 1、快速查年预订情况有针能动性一地各客人推荐并征求客人意见。 2、在客人预订某一包厢后，依据实际情况，确定或推荐其它包厢。 四、登记 1、问询客人全名、企业及联络电话，统计在预订登记本人。 五、致谢： 对客来电表示感谢。 六、挂电话： 待客人挂断电话后，方可轻声挂断电话。 来客预订服务细则 一、问候 1、热情问候客人，问询客人是否订餐。 二、茶水服务 为客人提供茶水服务，并立即续杯。 三、了解信息 1、问询并统计客人姓名、用餐时间及特殊要求。 2、查看预订情况，假如可提共厅房已被预留，应立即和之联络，确定是否继续保留。 3、主动向客人提供可预订房图片及资料。 4、主动向客人介绍菜系，菜肴特色，价格服务设施，场地环境及收费标准。 5、仔细聆听客人提问并一一解答。 6、陪同客人进行实地考察，向客人介绍场地特点，并向客人提供菜单。 四、处理 1、若客人暂未预订应感谢客人光临并将客人送至门口。 2、若客人未最终确定，但需预留，应立即跟踪服务。 3、若客人确定预订，须向客人了解具体预订情况， 五、复述 复述预订信息并请客人确定。 六、签署协议 1、依据实际情况和客人签署预订协议，并交付预定金。 七、致谢 感谢客人预订并送客人离开大堂。 八、传达信息 1、当日当餐预订应立即通知、餐厅做好接待准备。 2、非当日预订应通知预订单通知餐厅、厨房管理人员。 餐厅职员礼节规范 一、问候礼 问候礼是服务员对客人进店时一个接待礼节，以问候、祝贺性语言为主，问候礼分以下多个不一样问候。 1、首次见面问候 客人刚刚进入餐厅时，和客人首次见面，服务员应说“先生（小姐），您好（或欢迎光临），我是××号服务员（我是小×），很快乐能为您服务”。 2、时间性问候 和客人见面时，要依据早、中、晚大约时间问候“早上好”、“中午好”、“下午好”等。 3、对不一样类型客人问候 到餐厅用餐客人类型很多，服务员要对不一样类型客人要有区分地进行问候，比如，对过生日客人说“祝您生日愉快”，对新婚客人说“祝您新婚愉快”等。 4、节日性问候 节日性问候通常见在节日前或节以后很快，如春节、元旦（新年）、国庆节等应问候客人“节日愉快”、“新年好”等。 5、其它问候 当客人身体欠佳或客人醉酒，发怒时全部应对客人表示关心。 二、称呼礼 称呼礼是指服务员在日常服务中和客人打交道时所用称谓。称呼要切合实际，如你称呼错了，不仅会使客人不快乐，甚至会产生笑话和引发误会。 1、通常习惯性称呼 在称呼客人时，通常称男子为“先生”，未婚女子为“小姐”，已婚女子称“女士”，对不了解婚姻情况女子统称“小姐”，戴结婚戒指和年纪稍大可称“女士”。 2、按职位称呼 服务员假如知道客人职位则要称呼其职位，如王局长、李主任等。 三、应答礼 应答礼是指服务员同客人交谈时礼节。 1、解答客人问题时，服务员必需保持良好站姿，不背靠她物，讲话语气温和，有耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重。 2、对客人赞扬、批评、指教、埋怨，服务员全部必需有合适语言回复，不能置之不理，不是一个不礼貌行为。 3、服务员在为客人处理服务上问题时，语气要婉转，如客人提出一些问题超越了自己权限，应立即请示上级及相关部门，不能说部分否定语，如“不行”、“不能够”、“不知道”、“没有措施”等，应回复：“对不起，我没有这个权限，我去请示一下领导，您看行吗？”。 四、操作礼 操作礼是指服务员在日常工作中礼节。服务操作，在很多情况下是和客人在同一场所、同一时间进行，服务员既要做好嗣作又不失礼，就必需注意以下两点： 1、服务员在日常工作中要着装整齐，注意仪表，举止大方，态度和蔼，在工作时间不大声喧哗，不开玩笑，不哼小曲，要保持平静。在进入客人房间之前要敲门，敲门时不能猛敲，要用手指关节处有节奏轻敲，在取得客人同意后再进行，开门、关门时动作要轻，不要发生太大响声。 2、操作时，如影响到客人，服务员应表示歉意，说：“对不起，打搅一下”或“对不起，请让一下好吗”等。 五、迎送礼 迎送礼是指服务员迎送客人时礼节 1、客人来店时，服务员要主动向客人问好，笑脸相迎，在此过程中，要按“先主宾后随员，先女宾后男宾”次序进行引导，对老弱病残客人要主动搀扶。 2、客人用餐完成离开时，服务员应向客人逐一道别，使客人带着温馨、满意而归，迎送礼要求热情得体、不温不火。 六、宴会礼 不管何种宴席，餐饮服务员全部要知道通常礼节，在为宴会提供服务过程中，按一套要求礼节去操作，如斟酒、上菜必