如何建立客户投诉处理系统.docxVIP

100% 的企业都希望处理好客户的投诉， 而只有真正以客户为导向的企业才愿意并且 才可能有效地建立起客户投诉处理系统。如何建立客户投诉处理系统： 1、企业必须建立以客户为导向的理念和机制， 要把提高客户满意度置入到企业文化 的陈述中，使全员共同受其约束。很遗憾的是，我们还得把客户对企业不满意的表 述称之为 “投诉”，事实上我们应该称其为 “客户反馈 ”才对。 2、要把客户投诉当成是送给企业的厚礼。客户有多种，投诉形式有多类，有的很平 和，有的很激烈。如果我们真能把客户的投诉当成礼物，我们真的很在意这些礼物 是如何包装的吗？ 3、有了前面理念的共识， 剩下的就是如何处理了， 以下是企业建立客户投诉处理系 统的八步法： 1）说“谢谢”。大多数人不会对客户抱怨表示谢意，但优秀的处理系统要求您像收到 礼物那样表示真诚的谢意，说 “谢谢 ”时，请注意自己的身体语言展示您真的感激客 户的投诉并支持他 /她行使投诉的权利。 2）解释为什么要感激客户的投诉。孤零零的 “谢谢 ”无疑很空洞，您要告诉客户听到 他/她的投诉后您会更方便地处理该问题。 如“谢谢您， 我很高兴您能告诉我， 这样我 就可以更好地帮你解决这个问题 ”。 3）对错误表示道歉。 太多的人一开始就道歉， 甚至在客户有机会解释一些细节之前 就道歉，这时他们往往根本不知道为什么道歉。道歉是注意使用 “我”而不用 “我们”。 4）承诺立即着手处理该问题。答应客户您会立即着手解决问题。 5）了解情况，询问必要的信息。紧接上一步，为立即着手解决问题，您还需要问一 点情况。尽管客户已经在前面提出了问题，但您从职业的角度再问一些问题或确认 一下情况，也许您会发现真正令客户抱怨的可能与他 /她刚才陈述的有所区别。 此外， 您还要问客户， 我如何可以让满足他 /她的要求， 或者我准备这么这么做不知他 /她是 否满意。有时，客户只想让您知道发生的事情，并不一定想得到什么。 6）解决问题 ---快速。按您说的立即去做。紧急的感觉令客户心理有所平衡，舒缓他 /她的抱怨情绪。 7）跟进，检查客户是否满意。与客户联系询问他们是否满意，并再次感谢他们因为 他们的投诉，企业可以避免今后发生类似事件。这也许只是一个简单的电话，却可 以让客户记得很久，同时完全弥补了抱怨造成的负面影响。 8）避免今后同类错误。 让全公司知道这个问题并从系统上解决它， 要真正找到问题 的根源，充分享受客户送来的礼物。不要急于责备您的职员。要惩罚您的系统而不 是员工，否则，您的投诉处理系统可能因为员工今后害怕惩罚而根本不向上级或系 统内反馈了，这样您的系统慢慢会变成一个无效的系统。 鲁迅先生说过： “人最悲哀的时候是多次询问后没有答复？仿佛一人置身沙漠 客户投诉毕竟是对产品或服务的一种反馈，尽管大多是抱怨。这说明客户在一定程 度上还是对我们的产品或服务有期望值的。 客户满意就是给客户一种意想不到的惊喜。 因此，如果抓住机会，将客户的投诉转化成赞扬。这个客户在未来的一段时期内会 给我们带来持续的现金流。 因此，重视投诉，妥善解决。 第一：倾听！做一个认真的听众。 第二：理解！换位思考、充分理解对方。 第三：参与！参与回复对方的言语。 第四：解释！用科学专业的方式解释问题产生的原因。事实胜于雄辩。 第五：致歉！致谢！ 通过以上的方式真诚有效的沟通，相信任何投诉都会迎刃而解！ 在现在这个节奏非常快的社会，如没有问题客户一般不会无理取闹的，我也曾经接 触过非常多的客户，我认为能够懂得他们的心理，真诚沟通是非常重要的。 首先要知道如何消除他们心里的怒火。客户来找你的时候一般是心里非常气愤的， 而且你并不了解问题的原因，这时候如果你再说自己一点错误没有，势必引起客户 的极大不满，使调节工作陷入僵局，因此第一步要做的就是认真听客户把话讲完， 就象人发火一样，把心理的气愤发出来，也就心平气和了，这样才有利于进一步商 谈，就象泻洪一样，有一个疏导的过程。 第二步就要分析问题出在哪里，是态度的问题还是质量的问题，如果是态度的问题 就要及时纠错，让顾客怒气冲天的来，高高兴兴的走，所以明白为什么做客服的一 般都是女同志了，这个活男人干不好的，如果是质量的问题，则要与厂家协商，尽 快将问题处理好。 目前在市场竞争这么激烈的情况下，售后服务是非常关键的一步，如何赢得市场， 产品的质量、品牌是一方面，服务是另外一个方面，忽视不得啊 !