投诉与回访制度.docxVIP

成都陶然村物业管理有限公司客户投诉制度 方便业主（住户）监督本公司提供的物业服务质量，及时纠正不合格的管理服务，提高物业服务质量。 第一条 基本标准 1．登记投诉：不缺项，详细认真，转呈及时； 2．解释投诉：耐心细致，用语礼貌，用词准确，不含糊其辞； 3．处理投诉：及时，不刁难、不推诿，做到“事事有着落，件件有回音”。 第二条 具体规定 1．以“业主至上，服务第一”为宗旨，对业主（住户）的投诉热情接待，礼貌 用语，不允许对住户产生冷谈和不礼貌的行为。 2．接待人员要耐心询问业主（住户）的投诉，详细认真地登记。 3．将投诉内容登记完后应立即转呈（普通的可以通过电话或口头转呈，严重的 还需书面转呈），分类处理。 4．未经管理处直接向公司办公室投诉的处理。 1）在征得业主（住户）同意的前提下，可以指导投诉人与管理处取得联系，本人可以直接向管理处反映情况。 2）将投诉情况转告被投诉的管理处，并在两天内追踪检查投诉处理结果。 5．管理处未能及时处理而导致的投诉处理程序。 1）管理人员明确投诉内容后，立即与投诉所涉及的部门联系，调查并判断投诉的有效性。 2）对于无效投诉，管理人员应在两天内与投诉人联系，做好解释工作。，对 于有效投诉，管理人员应在三天内深入分析其原因和责任，并填写《不合 格报告》，由投诉涉及的有关部门责任有制定纠正措施，与办公室主任认 可后实施，同时应与投诉人联系，答复其投诉处理结果。 3）根据纠正措施完成所需要的时间，管理人员应对投诉的不合格服务及时进行跟踪检验。 6．如投诉问题严重，项目经理应与业主（住户）一道到现场查看，记录实际情 况。 7．如有些投诉涉及其他单位， 无法及时将问题解决， 则在三天内与投诉人联系， 做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系将问题解决，并及时将结果告诉投诉人。 第三条 认真、详细、负责地填写好《投诉登记表》和《投诉处理表》。 第四条 投诉回访 1．上门回访。 2．电话回访。 3．信函回访（公开信）。 第五条 办公室应对下列三类工作进行回访 1．业主意见征询的回访：按《业主意见征询程序》的规定进行发放、回收和 回访工作。 2．对投诉的回访：日常工作中接待的投诉、上级单位转呈的投诉等。 3．对意见、建议的回访：物管员在日巡视中收集的住户意见和建议；办公室 接待过的业主（住户）的意见和建议等。