物业客服部管理方案说明.pdfVIP

. 客服部培训方案 光大国际中心 光大物业管理有限公司 2007.4 . . . . 目 录 大厦概况 管理区划 客户手册 二次装修管理手册 入住流程 退租流程 二次装修流程 处理客户投诉的流程 加时空调申请流程 工程报修流程 各项费用的催缴流程（ 需与计划财务部协商 ） 停车位操作流程（如有停车场管理权） 有偿服务及特约服务的内容及收费标准 各种程序的讲解（巡视、建档、邮件报刊的收发、货梯使用、 代制索引牌等） 客户服务 物业管理费用及其他能源费用的收费标准及内容 工作用表格规范化填写 清洁卫生、绿化租摆的检查标准 . . . . 突发事件或异常情况处理（需与公司定） 服务文明用语 服务忌语 常用英语 . . . . 大 厦 概 况 光大国际中心位于西城区平安里西大街 48 号院，西二环与平 安大街交叉路口东南角，由 2 栋 5A 高档办公楼和一栋 4 星级酒店 及一座国际级京剧院（中国梅兰芳大剧院）组成的金融街区域的地 标性建筑物， 涵盖了商务、 办公、休闲、文化并将其极致有机组合， 实现了财富通衢，顶极设计大师将人文、地理、文化和时代信息融 合在一起，达到一步一景的视觉效果。 项目 4 大优势： 品牌优势 —光大品牌效应的市场扩展和客户认知度 地段优势 —金融街商务区域北端、中关村开发区、德胜商务 区交汇处 交通优势 —二环主路、平安大道端起、地铁二号线站前 文化优势 —中国梅兰芳大剧院的国粹文化、平安大道国际文 化节 1 号楼：写字楼 64683.1 平方米， 地上 20F，标准楼层高度 3.8M， 一~三层为大堂和商务用房， 四层以上为办公区 , 每层分 为 8 个办公单元，电梯 10 部。 . . . . 2 号楼： 写字楼 41803.1 平方米，地上 18F，标准楼层高度 3.6M， 一~三层为大堂和商务用房 , 四层以上为办公区，每层分 为 6 个办公单元，电梯 10 部。 3 号楼：酒店 40951.03 平方米，地上 20F，一~五层为大堂、 餐厅、 会议及活动用房，六层以上为标准客房，电梯 7 部。 4 号楼： 剧院 14409.4 平方米，地上 4F，一~三层为剧院舞台及观 众厅、休息厅，四层为陈列厅，电梯 5 部。 地下停车位： 790 个、地面停车位： 28