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社会化媒体时代政府危机公关对策研究 关键词：社会化媒体;政府公关;对策 一、引言 近些年来，网络的应用已经成为人们日常生活中必不可少的一部分。根据第44次CNNIC发布的数据显示，截至20XX年6月，我国共有8.54亿网民，网络普及率为61.2%，而我国使用手机上网的网民已达到99.1%[1]。以手机为主的移動智能设备正日益成为人们关注热点，互享信息的基础，而社会化媒体也已经成为重要的舆论载体。在社会化媒体时代，网民热衷于通过网络关注舆论热点事件，参与热点话题讨论，发表个人看法和观点，表达个人的情感态度。与之相对应的则是舆论场中话语权的转变，传统官方话语权的主导地位受到民间话语权的挑战。虽然近些年政府部门已经开始注意到危机公关的重要性，但是在社会化媒体时代，政府如何有效、快速、合理、合法地解决机事件仍值得进一步研究。 二、丽江女游客被打事件回顾 （一）事件的产生 20XX年1月24日晚，有网友爆料称自己与好友于去年11月11日凌晨在丽江某烧烤店用餐时遭到当地几名男子的和殴打，施暴者不仅用破碎的酒瓶划伤当事女网友的脸部，导致其严重毁容，还录下视频威胁当事女网友。当事女网友还称烧烤店老板在自己与好友被打的过程中既没有报警也没有打120，自己在住院期间曾多次要求进行伤情鉴定都被民警拒绝。该消息在微博上一经发布，迅速传播并引爆全网，引起了较大的舆论漩涡。 （二）事件的发展 针对该事件引爆全网后，云南丽江警方在20XX年1月25日通过官微进行回应，丽江市公安局古城分局在20XX年11月11日案发当天接到报警后便立即赶往现场进行勘验，并将此案受理为治安行政案件进行调查，随后陆续传唤了6名嫌疑人进行调查。20XX年1月20日，孙某的伤情被鉴定为轻微伤。然而广大网友既对丽江公安官微的通报不满意，也对当地警方的办事效率、伤情鉴定结果不认可。 1月25日开始，丽江警方在当事人微博求助后积极回应，及时更新案件审理的进展情况，舆情开始降温，事态开始向好的方面发展。 （三）事情发展的高潮 20XX年2月10日23时，云南丽江警方官微转发一篇一名男子讲述自己在云南丽江约炮经历，指责被打女游客行为放荡，侮辱性十足。该条微博迅速引发网友热议，再次激起舆论的轩然大波。事发后丽江官微先是否认此事与己无关，后因舆论压力承认是宣传民警所为，并向当事人致歉。然而丽江警方诚意不足的道歉并未博得广大网友的理解与支持，而是更令网友觉得丽江让人如此心寒，此生不敢去丽江，怕被打、被毁容。 原本丽江警方官微转发侮辱性文章就已经让丽江处于风口浪尖之上然，而丽江似乎对此并不以为然，继续在挑战广大网友底线的边缘来回试探。2月25日晚，微博上一张古城官微怒怼网友的截图再次引爆全网，使舆情再次升温。2月26日，古城官微发布的一则顾左右而言他的声明并未让广大网友感受到丽江古城官微的诚意，让丽江在舆论的漩涡中越陷越深。 （四）事件的结局 20XX年2月27日，针对此次“官微不当回应”，最终的处理结果为相关人员被停职检查。 三、政府在应对丽江女游客被打事件中存在的问题 （一）政府未及时作出针对性回应 在网络快速发展的时代，当社会事件开始在网络上传播时，政府首先需要做的就是抢占先机，在事件还未迅速在网上传播与发酵成为热点事件，网友还未有充分的时间关注与讨论之时，政府应第一时间与当事人进行积极沟通交流并快速作出回应，努力塑造一个积极负责的良好形象。然而在这件事情中，丽江警方于20XX年1月25日中午才通过其官微作出回应。而这已经距当事人发布微博消息近15个小时之久，云南丽江警方也早已错过最佳回应时间。在这期间内，该事件有足够的时间在网络上传播发酵，热度持续上升;网友有充分的时间关注和讨论，网络舆论也此起彼伏。 此外，在对热点事件进行回应时，政府应该聚焦网络舆论关注的焦点问题并进行有针对性地回应以使舆情降温，降低负面影响。而网友在云南丽江警方回应之后仍然不清楚该事件的前因后果，不知其真相，令网友觉得警方并未真正重视此事件，而只是像通报普通案件一样简单说明就了事。 （二）政府丧失话语主动权 在传统媒体时代，政府通过掌握大众传媒，拥有话语主动权，而在社会化媒体时代，网络的快速发展打破了政府垄断话语主动权的局面，谁在信息上占据优势，谁便拥有了话语主动权[2]。在云南丽江女游客被打事件中，面对铺天盖地的网络舆论，丽江警方积极回应，主动更新案件审理的进展情况，使得舆论稍稍朝着好的一方面发展。此时的丽江政府完全可以利用信息优势掌握话语主动权，引导网络舆论的走向，化危为机。但是接下来从丽江警方到丽江古城区政府的做法则令网友大跌眼镜，引爆一轮又一轮新的舆论危机，使得丽江政府在舆论的