营业员培训教材三.docxVIP

服务步骤 一、 顾客购买心理过程 1、 注视： 顾客如果想买一件商品，他一定会先“注视”这件商品。 2、 兴趣： 有些顾客注视了商品以后，便会对它产生兴趣。 3、 联想： 顾客如果对一件商品产生了浓厚的兴趣后，他就不会再停 留在“注视”的阶段，他会产生用手触摸此件商品的欲望。 4、 欲望： 当顾客对某种商品产生了联想后，他就开始需要这件商品 了，这就是欲望的产生阶段。 5、 比较检讨： 当顾客产生了购买某种商品的欲望之后，就开始在心里做比 较、权衡。这个阶段就是营业员为顾客做咨询服务的最佳时 机了。营业员应适时地提供一些意见给顾客，让他做参考。 6、 信心： 顾客作了各种比较工作之后，便对这种商品产生了信心。 ? 顾客所以产生信心，主要受三个方而的因素的影响： （1）相信营业员。营业员如果能对顾客提出有价值的建设性意 见，顾客便会信赖他。 PAGE PAGE # PAGE PAGE # （2） 相信商店或制造商。不论是商店还是制造厂家，都必须时 时做好产品的质量管理工作，确保产品质量，只有这样， 顾客才能对其商品永远有信心。 （3） 相信商品。顾客如果用惯某种商品，并觉得它不错的话， 就会一直用下去，这就是对商品有信心的表示。 7、 行动：所谓“行动”，就是顾客在心中决定要购买此种商品, 并当场付清价款。 8、 满足：一种是购物后所产生的满足感，包括满足于买到了 可心的商品和满足于店员对他的亲切的服务。一种是商品 使用过程中的满足感。 二、等待时机 营业员服务步骤的第一步是“待机”，所谓待机，就是顾客还 没有上门之前的等待行动。一般来说，待机时间的长短与商品价 格的高低成正比。在待机的阶段里，营业员应随时所好迎接顾客 的准备，无论客人什么时候进来，都可以为顾客提供最好的服务。 但是，如果待机时间太长的话，营业员就难免会对工作有所疏忽, 有的是三三两两在一块儿聊天，有的则是懒懒散散地站在柜台旁, 无所事事。 探 营业员在待机阶段应遵循的原则。 1、 以正确的姿态等待客人 站在离橱柜一个拳头的地方，两脚平踩在地面上，两手放 在身前轻轻地握着，或是轻放在柜台上，战栗的知识不但要使 导购员培训教材Z 导购员培训教材Z： PAGE PAGE # 自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。 ? 要坚决禁止的待机姿势有： （1） 躲在商品后面偷看杂志、剪指甲、化妆。 （2） 背靠着墙，无精打釆地沉思、打呵欠。 （3） 三两人聚在一起聊天说笑，或隔着通道，与同事大声喧哗 嬉笑。 （4） 胳膊拄在柜台上，或双手插在口袋里。 （5） 用眼梢看顾客，然后再跟同事窃窃私欲，并发出令人不快 的笑声，这是对客人极不礼貌的一种行为。 2、 要坚守固定的位置 营业员在店里的适当位置，是以站在能够照顾到自己责任 的橱柜，并容易与顾客做初步接触的位置为宜，这个位置用棒 球术语来表示，叫做“守备位置”。 3、 暂时没有顾客时，要整理商品 （1） 检查商品。 （2） 整理与补充商品。 （3） 其他准备工作。如制造商品介绍卡，熟悉有关的商品知识, 学习商品陈列技巧，处理各种事故等等。 4、 时时以顾客为重 不论营业员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销 售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略自己最重 要的职责一一接待顾客。 2、 引起顾客的注视 一个顾客的购买活动是从“注视”开始的，有了 “注视” 这一步，顾客才有可能产生“兴趣”和“欲望”。 三、初步接触 所谓“初步接触”，就是营业员一边和顾客寒暄，一边和 顾客接近的行动。从顾客的心理来说，初步接触的最佳时机, 应当是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不 合适。 探 一般来讲，当顾客出现以下举动时，应当是营业员接触顾客 的最佳时刻： 1、 当顾客长时间凝视某一商品时： ?具体接触时，应注意以下几点： 第一， 在与顾客打招呼时，最好站在顾客的正而或侧面， 轻轻地说。注意!说话的时候一定要站在顾客看得到的地方， 绝对不能从顾客的背后突然冒岀一句话来，使顾客吓一大跳, 从而降低他的购买欲望。 第二，营业员与顾客打招呼时，其语言不应当只局限于“欢 迎光临”，“我能帮您的忙吗？ ”之类，还可以扩大到：“嗯， 您真有眼光，这件衣服是我们这里卖得最快的一种！”或是: “您肤色白，身材又好，穿这种颜色、式样的衣服，效果一 7 7 7 7 导购员培训教材之三 导购员培训教材之三 13 13 定会好！”用这种话语来做最初步接触，成功的机率比较高。 第三， 当顾客的心理进入“联想”阶段时，营业员千万不 能突然冒出一句：“欢迎光临”，把顾客高高兴兴的联想 打断，而要用诸如：“这件衣服穿在您身上，您看上去要 年轻十来岁呢！”之类的话语帮助顾客丰富自己的联想。 2、 当顾客触摸商品时